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纸质赠券变成手机电子券引纷争 APP消费需预习

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4月16日,青岛市市南区市场监管局湛山所为市民李先生解决了因为使用手机APP消费赠券同酒店而发生的纠纷,一场本不该出现的冲突总算得到了圆满的解决。

市民李先生在岛城某酒店销售人员的介绍下,先后该企业集团旗下两家酒店,分别办理了会员卡,并得到888元金额的不记名消费赠券。据李先生本人说,酒店人员在办理相关手续时,告诉他为了方便使用,帮助将纸质赠券转为电子券绑定手机上,消费时无须再出示纸质赠券。在办理完转换后,李先生就把两个酒店的纸质赠券一同丢弃了。今年2月底,酒店出于对消费者负责,提醒李先生去年的消费赠券即将到期,如不使用就会失效。于是,李先生就预定了该酒店一天的住宿消费,准备把赠券消费掉,但在付款时,李先生拿出手机准备用电子赠券支付,酒店提出只有纸质赠券有效,李先生感到茫然,声称销售人员当时告诉他消费时不需要纸质赠券了。但酒店方面明确否认有此说法,他又提供不出证据,觉得人格受到了伤害,在与酒店协商未果的情况下,向有关部门进行了投诉。

湛山市场监管所工作人员受理后,进行了详细地调查了解。酒店方面表示赠券是不记名的,不提供纸质赠券的话,就无法进行消费。而且他们从未开通使用手机应用赠券来进行消费的先例,更不可能告诉李先生这么做。李先生一听更急了,觉得酒店这样的态度令人失望,便提出要求退还在该酒店办理会员卡交费,酒店方也表示同意退款,双方达成一致。由于因适逢清明节假期,节后退款时,双方再起争执,李先生一气之下撕掉了会员卡,并声称会员卡里的钱也不要了,愤然离场。

事后,酒店方主动联系湛山所执法人员,表示不管谁的过错,都愿意给消费者的会员卡退款。执法人员再次召集双方进行调解。执法人员指出,作为服务行业应当视消费者为衣食父母,要端正态度,放低身架,在事情原委尚不明确的情况下,不能盲目地把责任,全盘推到消费者一边,即使在自己毫无过错的时候,也要虚心接受消费者的询问和质疑,尽量做到不使用伤害性的语言,不刺激消费者的情绪,不扩大已经存在的分歧,努力把纠纷化解消除掉。酒店方面表示,认识到和消费者之间产生的矛盾,要做到良好充分的沟通,在相互信任的基础上,积极探讨解决办法,避免消费纠纷发生和产生的影响,双方握手言。

这里也提醒广大消费者,在手机应用和支付功能成为潮流的时代,要注意还有很多的消费场所,仍然使用传统的消费模式和支付手段,如果没有弄懂其功能,切不可盲目过分依赖手机应用,以免引发不必要的纠纷或造成损失。(通讯员 姜峰 、马先东)

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