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工行青岛分行深入贯彻党的十九大精神 治痛点、提效率、强体验、优服务

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为深入学习宣传贯彻党的十九大精神,把十九大报告中“共产党人的初心和使命”体现在日常服务客户、提升客户满意度上,工商银行青岛分行切实从“服务面貌专项整治”入手,聚焦服务环境、效率和态度治理,推动5大类13个体验痛点的解决。

客户分层维护管理,党员协同

充分发挥党员的先锋模范作用和基层党支部的战斗堡垒作用,立足岗位,创新服务模式。实施“到店要客分层维护”标准化服务,多岗联动。协同网点大堂经理、客户经理、网点负责人及支行主管行长等多个岗位多维度协作分工,共同维护。理顺服务流程,明确私人银行客户服务的一致性和标准化,实行“一点接入,全行响应”的私人银行客户服务机制。有机结合客户经理和远程客户经理岗位职能,实施“线上线下,双线维护”的体验机制,构建“向上层层推荐、双线维护管理”的客户分层维护的管理体系,开通了要客到店服务预约专线。在分层维护的各个环节都有党员踏实奋斗的身影,许多党员被选作试点进行测试,许多党员无私奉献踏实做事。

满意度调查查痛点党员带头

青岛组织开展了“窗口服务做模范,党员作用比比看”主题活动,以提温度,创满意,树口碑,强化网点主阵地服务营销能力为重点,采用客户满意度调查等方式,及时发现痛点,加以改进。青岛工行党委对全行120个网点基层党支部开展了客户满意度调查活动,此次满意度调查采用有效问卷样本7000余份,通过网点现场问卷、电话访谈、专题活动等渠道,收集客户对该行服务、产品等意见和建议,通过基础数据分析与模型评估,准确捕捉重点问题,综合诊断分析,提出改进措施和建议,充分发挥基层组织的战斗堡垒作用,积极引导每一位党员在客户服务过程中带头践行服务文化,带头落实服务规范,带头提升服务活力,充分带动身边的群众做好服务经过整改,全行客户排队平均等候时间同比压降了2分钟,超时客户占比压降3.29%,客户抱怨服务意见同比下降25%,表扬工单同比增加151%

智能化运营改革,党员先行

十九大报告中指出创新是引领发展的第一动力,是建设现代化经济体系的战略支撑。报告中10余次提到科技,50余次强调创新。青岛工行党委积极响应,依托智能化运营模式,对现有网点的人力资源配置进行再优化,制定营业网点智能运营模式下岗位设置与劳动组合优化试点实施方案,并在辖内市南二支行党委进行了改革试点。改革实现了由传统的“基于柜员操作”转变为“客户自助完成”;由传统的“客户围绕柜台转”转变为“员工围绕客户转”;由传统的“以业务处理为中心”转变为“以服务客户为中心”,极大提升了客户体验。

改革后试运行的一个月里,客户体验度大幅度提升,某年轻客户在微博赞道:“工行大改版,有种未来银行的feel了!少窗口,多机器,小椅子,大声提示。不仅如此,还有人流量提示,还有洗手间,还有儿童娱乐区!人最多的时候也仅有7人排队,以前都几十人啊!”。员工满意度提升,转型后,柜员在相对私密的环境下为客户办理业务,一方面可以集中精力,工作效率提高。另一方面柜员可以和客户进行面对面沟通,增加营销机会,提高网点整体业绩。再者,柜员走出柜台围绕客户动,岗位更加灵活,从事引导分流,综合素质提高,有利于柜员向综合化、专业化人才发展。

无论是跑马灯、Led屏上的十九大标语,办公桌上的十九大学习笔记和学习材料,还是宣传栏上的十九大知识,都让客户和员工同时感受到了学习宣传贯彻党的十九大的浓厚氛围。无论是佩戴党徽为客户服务的一线人员,还是引领示范的党员先锋号、党员示范岗,都以走进新时代的责任感和自豪感,以崭新的精神面貌、以更加优质的服务迎接新的一天。

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