“你错在哪了,不讲给你听,我心里就过不去,所以必须得讲出来。”在采访这位全国五一劳模时,锦江都城酒店管理有限公司(旗下拥有锦江都城、白玉兰、锦江之星、金广快捷和百时快捷等有限服务酒店品牌)客房培训师孙利军告诉迈点记者,这就是她的个性,而这背后是她对客房服务品质近乎“执念”的执着和热情,更代表了锦江都城公司对于服务品质的坚持。
图:锦江都城酒店管理有限公司客房培训师&全国五一劳动奖章获得者-孙利军
精深钻研炼就一身过硬专业技能
为保证客房服务品质,锦江之星品牌对于每个环节都有严格的操作流程。以铺床为例,“既快又好”成为基础标准。孙利军和记者分享道:“要既快又好的铺床,需要具备‘三快’,即手快、眼快、脚快,铺床的时候用手把床单快速甩出去,业内术语称之为‘飘单’;甩出去之后床单的三根折线一定要对准;整个铺床过程完成,一圈走下来,步数要正好不多不少。”
这来自于孙利军的日常工作总结,凭借这个爱总结、遇到难题就积极解决的工作习惯,作为服务标兵的孙利军一次又一次的被选中,代表公司参加各类比赛,向行业展现锦江之星品牌的服务品质。
图:孙利军凭专业技能赢得无数荣誉
古有学而优则仕,现有做而优则师
基于自身过硬基本功、丰富的实操经验以及锦江之星对于客房服务品质的高要求,孙利军在入职一年半后就开始带新人,并于2010年被提拔到总部运营培训部担任客房培训师,负责全国门店的客房服务培训,将她对服务品质的要求以及高超的做房技术传承给每一位入职的客房服务员,为酒店服务品质提供保障。
图:孙利军在酒店一线培训
对此,一直专注于客房服务工作的孙利军表示压力非常大,因为她知道自己肩膀上承担着的是公司旗下所有品牌的客房服务品质。所以自接手之后,她就一直在思考如何搭建一支专业客房服务团队,因为随着公司体量不断增大,门店客房质量关是每个品牌都会面临的问题。紧接着,孙利军和她的8个徒弟利用三年时间搭建起规范化的客房培新系统,为品牌旗下门店设立了严格统一的标准。
“有时候我刚到一家门店,因为对我不了解,员工会不服我。但是他们看过我现场演示客房操作流程之后就会想着好好去学。”良好的开端等于成功的一半,建立在信任基础上的培训往往事半功倍。在整个培训过程中,孙利军也特别注重教学方式的变通,用更加通俗易懂的例子帮助他们理解记忆并付诸实践。
真心实意带领激发成就感,用心做好客房服务
如何引导员工,激发他们的责任心是做好客房服务的基础,从一线服务员做起的孙利军表示,首先要做到的是尊重他们,真心实意地对待他们、引导他们。每次巡店,孙利军在考核客房服务品质时,都会先敲门,得到回应后再进去,在称呼上也以“姓氏+姐”的方式给到对方足够的尊重。
其次是让他们充分感受到这份工作的价值。她以一个床铺打角的例子向迈点记者说明了这一切。不同于其他酒店品牌铺完床两个被角是垂下来的,锦江之星酒店则是进行打角,打完之后像燕尾一样翘在那,迎接四方来客,为住客的旅程增添一份难忘的回忆。
经常有客房服务员对她说:“每当看到一间脏乱的房间经过我的打扫后,给客人呈现出特别整洁的一面时,我就特别自豪和骄傲。”自驱力是工作品质最好的保障,在孙利军的的真诚面前,这些客房服务员也交付自己的真心,共同以实际行动为锦江之星的客房服务品质保驾护航。
与品牌一起提升服务品质,是每一名员工的使命和责任
8个区域,57个地区,6000家门店探访,1000多家店培训考核,手机上60+客房服务质量检查群……“你必须要下到一线去巡店,因为坐办公室解决不了问题。”孙利军透露,基于对品质的重视和品牌在消费者中的口碑,一线员工要在工作中发现问题和优化方式方法,以创新意识和使命感和责任感来帮助品牌优化服务流程和不断提升服务标准。
例如,以公司旗下的新品牌白玉兰酒店为例,针对其优选服务的定位,以及传递“用心,为你更好”的品牌理念,在做房的时候,客房服务员会运用自己的一双巧手将毛巾浴巾折叠成一个绽放着白玉兰的花蓝,让客人一进房间便能感受到酒店的用心和创意。
图:白玉兰酒店
三百六十行,行行出状元,而这个基础是对于这个行业有着足够的热爱,这一点在孙利军的身上得到了淋漓尽致的体现。并且她的这份热爱不仅仅是自己做好这件事,更是希望所有客房服务员都能做好这件事,成为构建美好生活的一份子。而在孙利军不断获得成就的同时,锦江都城公司旗下各酒店品牌的客房服务品质也在不断提升,相互成就。
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马龙泉_dy101
