如何让出门在外的游客实现放心游？如何让旅游市场更“干净”？近年来，崂山区以体制机制创新为引领，在党政统筹领导、旅游综合管理、旅游市场监管、旅游综合服务等方面进行大胆尝试，形成了卓有成效的旅游综合监管体系，开拓了全域文旅融合发展全新局面。
深化统筹 组建高规格全域旅游领导机制
众所周知，崂山风景名胜区由7个游览区、5个风景恢复区及景区外缘陆海景点三部分组成，有景点220多处，游览区面积161平方公里，绕山海岸线87.3公里。如何对景区空间、旅游资源进行有效管控？
崂山区构建了高规格的全域旅游领导机制。成立了由区委书记和区长挂帅、11位区级领导和近40位部门主要负责人组成的领导小组。建立健全联席会议、专题会议、督查督办等工作机制，出台创建实施方案、责任分解及考核办法，把全域旅游工作纳入政府年度考核体系，形成党政“一把手”统筹的领导机制。
同时，深化全域旅游综合管理体制改革。组建全国首个区县级文化和旅游发展委员会，由区委书记担任党工委书记，下设11个职能处室。
针对旅游业管理涉及面广的特点，崂山区还在5个街道办事处设立旅游服务中心，构建区街联动的旅游综合管理体制，成立全区旅游秩序综合整治领导小组和旅游市场监管所、旅游巡回法庭、景区食药所等专业旅游执法机构。
据了解，针对“五一”“十一”等节假日，崂山区创新监管机制，建立“1+1+4”假日旅游保障指挥体系，即成立1个全域总指挥部、1个景区外域指挥部、4个景区片区指挥部。各级领导坐镇一线，靠前指挥，对重点旅游区域内安全生产、道路保障、旅游秩序、护林防火等工作进行统一调度督查，旅游、公安、交警、交通、市场监管、街道等协同作战。
“1+5+N” 创新全域旅游市场监管机制
崂山区聚焦游客关心的旅游热点、难点及痛点，针对旅游投诉难、海鲜价格不透明等旅游消费问题，崂山区开通了国内首个短号全域旅游热线——96616，为游客提供24小时全域旅游咨询、投诉、求助等服务，实现全区旅游“一个号码对外、一个平台接入、一个电话转办、一个体系督办”。
针对外地游客发生纠纷投诉调节处理难等问题，崂山区在全市率先实行旅游投诉先行赔付准备金制度和赔付办法，由治安大队、交警、交通、市场监管等部门建立旅游纠纷快速处置联动机制，确保旅游纠纷投诉第一时间发现，第一时间处理，切实维护游客合法权益。
为进一步整顿和规范全区旅游市场秩序，营造理性、健康的旅游发展环境，加快全域旅游创建进程，崂山区严打“黑车黑导”非法拉客等问题，建立以旅游秩序综合整治领导小组+旅游市场监管所、旅游巡回法庭、景区食药所、景区行政执法大队和景区交通运输管理所5个专业旅游执法机构，及多个联合执法、假日投诉、重点景区整治办公室组成的“1+5+N”的旅游市场监管体制，构建以公安交警“天网”为依托的270余处旅游秩序视频监控系统，并设立96616旅游热线，接到旅游投诉后，可以迅速启动联动机制，对旅游纠纷进行快速处理，并设立先行赔付制度。经过对旅游市场的大力整治，崂山全域旅游环境得到了全面净化，“黑车野导”非法拉客等旅游乱象得到了有效遏制。
升级提质 构建旅游综合服务体系
对于游客来讲，每个人所接受到的服务，都是独有的感受。近年来，崂山区秉持“以游客为中心”的服务理念和服务情怀，力争构建功能齐全、特色鲜明的旅游综合服务体系。
全网售票模式、人脸识别技术实现无障快捷入园……现在的崂山客服中心已是集游客集散、售票、换乘、导游服务、旅游交通、咨询投诉、购物休闲、餐饮食宿、特色旅游产品展示等多功能于一体的综合性游客服务中心。一位游客接受采访时表示，他真实的感受崂山全域旅游自然环境的优美、基础配套设施的完善，特别点赞崂山旅游从业人员“游客至上”的服务理念和服务情怀。
太清游览区创新推行了“太清管理服务标准”，深入开展了“语言行为模式化、工作流程规范化、服务管控网格化、目标责任精准化”的“四化”建设，努力打造“百万如一”的精细化标准，从细处着手、小事做起，对工作用语进行统一规范，对工作姿态手势进行标准化设定，对工作环节进行健全完善细抓，对工作事项进行责任化分解，随着一声声亲切的“您好”，一张张甜蜜的笑脸，一次次举手示意，每名游客都感受到了贵宾级的服务，不但服务质量提升了，而且游客量再大，服务环节也“一个都不能省”，在景区形成了叫得响的太清管理服务标准。
此外，崂山区还致力于完善旅游公共服务体系。建设大河东、汽车东站和北九水三个旅游集散服务中心，配套八处旅游信息咨询中心，全域遍布旅游咨询服务点，总体形成区街村三级旅游咨询服务体系。安装各类旅游标识牌3600余块，建立以旅游数据中心为依托的综合智慧旅游系统。
旅游交通服务方面，地铁11号线同步开通换乘观光车，在国内山岳型景区中实现地铁与景区交通零换乘无缝衔接。打通前海岸线，将沿海一线打造成为集休闲步道、骑行绿道、口袋公园于一体的具有国际品质的滨海绿道慢行系统。
本文来源：网易青岛
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