按照青岛市委、市政府“学深圳、赶深圳”决策部署，市市场监管局对标深圳市市场监管局，开展了行业口碑指数调查工作。青岛市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）委托深圳市品质消费研究院对我市30家市民认可度较高的大型商场开展了本次NPS口碑指数推荐调查，成为全国继深圳之后第一家开展消费领域NPS调查工作的城市。
本次行业口碑指数调查客观、科学，主动听取了消费者的意见建议，充分了解消费者的关注点，同时掌握了30家大型商场的服务质量和水平，帮助各商场进一步了解本企业的优势和短板，全面提升我市经营者经营管理水平，促进消费，树立品质消费风向标，营造品质消费环境。
推行行业口碑指数调查目的是为了促进商业企业查找生产经营的优势和短板，全面提升我市经营者经营管理水平，改善经营环境和服务质量，给消费者提供科学消费引导，促进消费，树立品质消费风向标，营造品质消费环境。
本次调查于2019年8月份进行，调查对象为在30家商场消费过的消费者，共拦访消费者1722位，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，每家商场均取有效问卷样本100份，共计样本3000份。为了数据公平公正，此次调查采用线下一对一现场拦截消费者的形式，具体分为商场内定点拦截和商场外流动拦截两种方式。其中，定点拦截占比20%，流动拦截占比80%。受访者均在调查员的iPad上填写《青岛市30家大型商场净推荐值（NPS）调查问卷》，提交后数据自动传输到数据库保存，所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持。本次问卷调查现场执行分为3组，每组有调查员2人，市消保委安排1人随行督导，共计出动42次，调查数据真实可靠。
本次调查围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套六个方面展开，综合所有问卷消费者的推荐因素从高到低前三名依次为：商场环境、商场品牌和服务情况。
本次调查青岛市30家大型商场NPS口碑净推荐值平均分为9.8，说明我市消费者对辖区的大型商场有较高的满意度。其中，24家大型商场NPS为正值；1家大型商场NPS推荐值为0；5家大型商场NPS为负值。NPS为正值，说明推荐者的数量大于贬损者的数量，数值越高，代表消费者满意度越高；NPS值为0，说明推荐者与贬损者数量相同；NPS为负值，说明贬损者的数量大于推荐者的数量，数值越低，代表消费者满意度越低。30家大型商场NPS口碑推荐值排名如下：
会前，市消保委已召集此次受访的30家商场相关负责人召开了集中约谈会。市消保委向30家商场通报了本次调查结果，针对调查中发现的问题，分别给各商场发放了建议函，共计发放整改建议120余条，逐一分析每家商场获得消费者推荐和不推荐的原因，为其下一步如何提高消费者满意度提供参考依据。
今后，市消保委计划继续在与消费者利益密切相关的其他行业和消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作，充分发挥职能，努力提高我市消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度，为我市打造国际时尚城做出积极贡献。
注：NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。
NPS口碑调查只问消费者两个问题：
提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？
提问2：为什么？
推荐者（得分在9-10之间）：是具有较高忠诚度的人，他们会继续购买并引见给他人;被动者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0-6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。
本文来源：网易青岛
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魏昕蕊_SD021
