近日，青岛市市场监管局公布了岛城30家大型商场NPS口碑指数推荐调查结果，引发网友热议。NPS是什么？调查是如何进行的、可信吗？得分高的商场如何赢得消费者青睐？为此，青岛新闻网记者带大家进一步解码这份报告所反映的信息。
青岛30家大型商场NPS口碑指数。
国际通行评价体系 深圳、青岛先行
NPS是消费者推荐度指数（Net Promoter Score）的缩写，是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。
本次青岛市30家大型商场NPS口碑指数推荐调查，是青岛市消费者权益保护委员会委托深圳市品质消费研究院进行的，青岛也成为全国继深圳后第一个开展消费领域NPS调查工作的城市。
青岛市消保委副秘书长陈伟说：“大型商场、超市是展示城市形象的重要窗口，也是城市形象的活名片。此次选取了这30家商场进行调查，是综合考虑了市内六区商业热点分布情况，以及市消保委在日常工作中受理的咨询、投诉实际情况。这30家商场基本都是规模较大，市民认可满意度高，具有代表性的企业。”
保证数据真实公平 现场拦截收集样本3000份
2019年8月，深圳市品质消费研究院和青岛市消保委分三路开展线下问卷调查，每组有调查员2人，市消保委安排1人随行督导，共计出动42次。调查对象为在30家商场消费过的消费者，每家商场均取有效问卷样本100份，样本共计3000份。
调查人员调查现场。
为了保证数据公平公正，调查人员均是从外地聘请的专业人员，调查采用线下一对一现场拦截消费者的形式，但不得强迫消费者进行调查。其中，商场内定点拦截占比20％，商场外流动拦截占比80％。受访者均在调查员的iPad上填写《青岛市30家大型商场净推荐值（NPS）调查问卷》，提交后数据自动传输到数据库保存，调查过程中调查员不得进行引导式的提问，所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持，从而保证调查数据真实可靠。
同时，为了确保调查样本具有较好的代表性，调查过程中对被访者的性别、年龄等也进行了一定的配额控制，从而保证调查结果能反映主力消费群体的观点。
被访者性别比例。
被访者年龄分布。
根据被访者信息统计，女性占比61.8％、男性38.2％；在年龄分布上，31－45岁的被访者占比最多，为29.6％，其次是23－30岁的被访者，占29.4％，18－60岁的被访者占比达88.9％，基本能代表主力消费群。此外，本次调研被访者消费频次较高，超过70.9％的被访者每周都前往商场消费，单次消费额在200－500元之间的占大多数。
被访者消费频次。
被访者单次消费额。
超半数消费者更看重商场环境 你认可吗？
本次调查围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套六个方面展开，综合所有问卷消费者的推荐因素，从高到低依次为：商场环境（59.75％）＞商场品牌（42.01％）＞服务情况（37.86％）＞入驻品牌（32.47％）＞营销活动（26.97％）＞商场配套（25.21％）。由此可见，商场环境是消费者评价商场的主要参考维度。
推荐因素占比。
在30个大型商场中，NPS值排名第一的是市南区万象城，净推荐值为42分。其中，59％的消费者是推荐者，24％的消费者是中立者，17％的消费者是贬损者。在推荐市南区万象城的消费者中，最主要的推荐原因是“商场环境”，推荐比例为79.71％；其次是“入驻品牌”，推荐比例为59.42％。在市南区万象城位列前三的推荐原因中，商场环境方面，56.5％的推荐者认为“商场整洁卫生”；入驻品牌方面，43.5％的推荐原因是“入驻品牌齐全”；商场品牌方面， 31.9％推荐者认为市南区万象城“品牌分布广泛”。
被访者推荐万象城原因统计。
排名第二的是城阳区家佳源，净推荐值为35分。其中，55％的消费者是推荐者，25％的消费者是中立者，20％的消费者是贬损者。在推荐城阳区家佳源的消费者中，最主要的推荐原因是“商场环境”，推荐比例为59.32％；其次是“商场品牌”，推荐比例为38.98％。在城阳区家佳源位列前三的推荐原因中，商场环境方面，44.1％的推荐者认为“商场位置佳”；商场品牌方面，认为“品牌知名度高”“品牌分布广泛”的消费者相同，都是28.8％；营销活动方面，28.8％推荐者认为城阳区家佳源“广告推广效果好”。
被访者推荐城阳家佳源的原因统计。
排名第三的是市北区凯德mall，净推荐值为31分。其中，40％的消费者是推荐者，51％的消费者是中立者，9％的消费者是贬损者。在推荐市北区凯德mall的消费者中，最主要的推荐原因是“商场环境”，推荐比例为67.05％；其次是“商场品牌”，推荐比例为39.77％。在市北区凯德mall位列前三的推荐原因中，商场环境方面，48.9％的推荐者认为“商场位置佳”；商场品牌方面，27.3％的推荐原因是“品牌分布广泛”；入驻品牌方面， 23.9％推荐者认为市北区凯德mall“入驻品牌齐全”。
推荐凯德Mall的原因统计。
在NPS值排名前十的商场中，除了位于第一、第二位的市南万象城和城阳家佳源是以推荐者居多外，其它商场的被访者中都是中立者占大多数。
对商场进行指导 明年将开展其它消费领域NPS调查
“我们的目的绝不是单纯地给商场打一个分数、排一个名次，我们的目的是告诉各商场他们在某段时间的消费者满意度是怎么样的，并且让他们了解消费者推荐和不推荐他们的原因是什么，让其有针对性地进行整改，提高商场的满意度，进而提高全市的消费者满意度水平。”青岛市消保委消费指导部部长李慧说，调查结果出来后，市消保委根据每家商场的调查结果向这30家企业发放了建议函，总共提出了120多条建议。调查发现，新型商业综合体shopping mall的满意度较高，建议老型商超企业尽快进行业态调整和转型。
此外，李慧还介绍说，2020年青岛市消保委会继续开展NPS调查工作，选取与消费者利益密切相关的行业和领域进行调查，市民想要看到哪些行业的NPS调查结果也可向市消保委提出建议，至于是否会对商场再次进行NPS调查也会听取广大市民的声音。
本文来源：青岛新闻网
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魏昕蕊_SD021
