为推进“放心消费在青岛”工作的落实，推进市南区消费纠纷管理服务提升行动的开展，展示放心消费创建成果，6月30日下午，市南区市场监管局在万象城召开工作推进现场观摩会议。青岛市市场监管局消费者权益保护处、区城市运行监督服务中心领导，区商务局、区人社局、区教体局，市南区17家商超负责人参加，对放心消费工作进行实地检查和调研，现场参观了万象城创建“放心消费在青岛”工作成果展示和工作汇报，大家对企业服务发展和当前消费维权工作做了交流和探讨，为推进放心消费活动，提供可复制的经验，进一步明确了责任，坚定了信心。
随着疫情防控形势持续的向好，扩大内需，促进消费对经济的拉动作用，成为一项重要的任务。顾客对商品和服务的品质追求不断提升，妥善处置顾客和商家之间的消费纠纷是每个商场都面临的难题。万象城积极响应“放心消费在青岛”的创建工作，结合自身经营情况，举办了“放心消费在万象”消保维权主题宣传活动。该活动以“强化经营主体责任，投诉不出店”为目标，成立专项工作小组，结合购物中心业态复杂性，将投诉处理工作进行梳理，重点开展相应举措如下：
一、广开维权渠道。万象城结重点瞄准年轻客户群为服务主体，运用和畅通在一点万象APP和云客服平台开设了维权专区，为消费者提供更多表达诉求的反馈渠道。在场内增加了移动客服、消费投诉咨询站，做到现场投诉及时发现、即时反馈、及时处置。
二、加大放心消费，依法维权的宣传力度。结合青岛市放心消费创建活动，量身定制放心消费、依法维权主视觉，在主入口和主动线上设立拉网展架3处、大电子屏8处，移动立牌10处、端头墙6处、店内KT板300块等物料，以“放心消费在万象，依法维权有保障”为主宣传语，对商场客诉处理专线0532-55667772做重点推广。同时，万象城结合租户实际业务，对有预付费行为的店铺，重点管控，通过在收银台、主中厅等显著位置张贴消费警示贴，对店铺租赁期、售后服务对接人进行公示。实施租户售前、售后行为的监管，对在店铺内未能妥善处置的投诉及时知悉、介入，维护消费者权益。
三、有效联合、互补管理。增设“投诉直通车”服务，派驻商场客诉专员在湛山市场监管所驻点工作，12345转办单快速响应，即时跟进处理。同时场内设置与湛山市场监管所联动的“消费维权接待站”，对三方调解或需现场快速处理的投诉妥善安置，打造公平、公正的维权氛围。
四、强化自身处理能力，持续培养专业客诉团队。万象城成立6人的客诉组，平均年龄27岁，均为大学本科学历。客诉团队坚持“加强培训、深入辅导、客户导向、赏罚结合”的原则，以解决顾客诉求为第一目标。强化客服人员对法律法规的梳理、归类和学习。对疑难、复杂、新型消费纠纷以客诉专项会形式共同分析、及时分享，提高消费维权工作的质量和水平。
本次活动，以青岛万象城为“放心消费在青岛”为示范单位，督促市南区各大商超履行消费投诉处理主体责任，提高消费投诉的办理时效，在化解消费矛盾中彰显企业文化，为广大消费者奉献宾至如归的品质服务，使“放心消费在青岛”的创建在青岛落地开花。
(姜峰、丁蕾）
本文来源：市南区市场监管局
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