青岛市12345政务服务热线获2019年度“全国三八红旗集体”

日前，青岛市政府办公厅12345政务服务热线(以下简称“青岛12345热线”)被全国妇联授予2019年度“全国三八红旗集体”荣誉称号，这不仅是2019年度青岛市唯一获此殊荣的集体，也是全国12345热线系统唯一入选的单位。

青岛12345热线前身是市长公开电话，隶属于青岛市政府办公厅，成立于1989年，是全国最早成立的热线之一。12345热线服务团队平均年龄26岁，女性占85%，是名副其实的巾帼团队。

自成立以来，12345热线逐步由最初“一部电话、一支笔、一个本子记到底”的单一服务模式成长为专业化、规范化、开放型的全市重点政民互动平台。2019年又将各区市热线全部整合到了12345热线平台，建立了集12345热线、微信公众号、市长信箱、政务短信等多个政民互动渠道于一体的融合型、智能化政务服务热线平台，形成了12345一个号码对外、公众诉求一个平台受理、政务热线一体联动的全市“大热线”格局。除上述渠道外，12345热线还承担了国务院“互联网+督查”、省政务服务热线、人民网市长留言板、问政山东、问政青岛等渠道受理事项的办理工作。

截至目前，12345热线共受理市民来电来信340余万件，单日最高受理量达35000余件。12345热线被喻为青岛市“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手”。

30多年来，团队成功打造了“12345—倾听与服务”品牌，斩获全国五一巾帼标兵岗、全国团建优品、全国十佳热线、中国“金音奖”、省三八红旗集体、省青年文明号等一大批国家和省、市级荣誉，热线服务案例被《人民日报》、中央国家机关工委《紫光阁》杂志等刊载推广。去年，热线大数据分析“12341”工作法入选“中国电子政务服务优秀案例”，“一条连心线，服务践党性”党建品牌荣获第二届全国党建创新成果展示“百优案例”。热线团队涌现出了省劳动模范、省爱岗敬业好榜样、感动青岛十佳人物、市三八红旗手标兵、巾帼最美奋斗者等一大批先进典型。

近年来，12345热线紧盯“十五大攻势”等中心工作，在加强常规督办的同时，积极推行“接诉即办”、“一诉一码”追溯、工单直派等工作机制，组织发起了“热线为民服务攻势”、“十大民生领域管理服务提升行动”，与人大、政协、纪检监察等机关以及问政青岛、行风在线、直通12345等媒体栏目加强协同监督，合力推进办理，千方百计让群众合理诉求事项得到及时有效落实。

12345热线在做好常态化服务保障的同时，还先后承担并顺利完成了2008年奥帆赛、2018年上合峰会、2019年庆祝人民海军成立70周年海上阅兵等重大活动的保障任务，今年更是承担起了疫情防控举报电话和“三我”活动受理主平台的保障重任，在特殊时期运用特殊打法体现了特殊作为。12345热线与市委党校、市社科院合作创办的咨政报告《12345决策参考》，受到市委市政府重视，进入决策视野。

入选“全国三八红旗集体”是青岛12345热线的新起点。下一步，12345热线将立足这一新起点，为青岛加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市贡献热线力量。