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服务立行,消保先行 | 兴业银行青岛分行勇担责任为消费者保驾护航

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春风润万物,服务暖人心。伴随着阳春三月一同到来的,还有兴业银行青岛分行丰富多样的“3·15”宣传月活动。近年来,兴业银行青岛分行严格执行监管部门及行内消费者权益保护工作各项要求,在制度建设、合规销售、信息安全、投诉管理、基层培训和公众教育等方面常抓不懈,并以此为基础进一步强化以客户为中心的理念,切实将消费者权益保护工作融入到日常经营及产品、服务中,持续以高质效服务为消费者创造价值。

完善机制下好“先手棋”

消费者权益保护事关百姓的根本利益,直接影响人民群众对美好生活的获得感,可谓是民之所需、民之所盼。为积极践行“以人民为中心”的理念,推进消保工作具体落地,兴业银行统筹布局,基于战略化、长效化、常态化的顶层机制建设,于董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会,并于2017年起成立全行消费者权益保护服务领导小组,牵头全面推进所有业务条线消保工作。

作为隶属总行的一级分行,兴业银行青岛分行一以贯之,建立消保工作“一把手负责制”,并相继成立消保部及消保办公室,不断完善消保工作制度,确立“统一管理、分级处理、专人负责”的投诉管理模式,确保高效落实消保工作,提升客户满意度。

“银行消保工作是一项复杂而长期的系统工程,兴业银行青岛分行将消保工作渗透到了每个业务部门和基层末梢,全流程、精细化的管理模式,切实让消保工作做到了踏石有印、落地有声”,兴业银行青岛分行消保部负责人介绍说。

外修内练筑牢“防护盾”

“多亏有你在,闺女,要不我的钱就打水漂了。以后钱存兴业银行,我放心。”市民王阿姨拉着会计主管的手感激地说道。近年来,兴业银行青岛分行一线工作人员多次成功识别并阻止欺诈活动,以实际行动保证了客户的资金安全,消保基因已深深融入了青岛兴业人的血脉,而这源于兴业银行青岛分行持之以恒的外修内练。

2020年,以“智慧银行”为标准,兴业银行青岛分行全面启动网点搬迁改造工作,通过调整网点布局、优化服务流程设计、增设智能设备等,全方位增强网点服务效能,提升业务处理效率和客户体验。目前,分行辖属每一个营业网点均设立了“消费者权益保护公共教育区”,消保宣传手册随处可见。不仅如此,覆盖全行员工的消保服务培训贯穿全年。邀请专业讲师深入支行,一行一策有针对性地提升服务精细化水平;通过行内网络学院、“兴知”APP等渠道,常态化组织服务标准化培训、消保知识培训等,内外兼修的高素质服务团队,真正为消费者权益保护筑起了“防护盾”。2020年,兴业银行青岛分行全面通过营业网点服务国家标准认证。

线上宣传开辟“新途径”

消费者权益保护是金融生存和发展的生命线,金融人践行社会责任刻不容缓。当前,兴业银行青岛分行消保工作已不只在“3·15”“金融知识宣传月”等特定节点,而是“经常抓”“抓经常”,时刻不曾放松。

2020年初,面对突如其来的新冠肺炎疫情,兴业银行青岛分行创新利用线上平台,推出“青小兴金融小讲堂”,如何做好科学防护、如何避免电信诈骗、如何使用手机银行等接地气的知识分享和案例解析,一经推出便受到热烈的追捧。值得一提的是,针对老年客户这一消保服务的重点人群,兴业银行青岛分行与青报集团共同成立兴业安愉金融学院,并开设系列“金融知识直播课堂”,目前已开展的11场直播累计点击量超25万人,宣讲成效极为显著。

金融消费者是金融业之“本”,唯“本”固,“业”方安。未来,兴业银行青岛分行将继续紧紧围绕岛城经济社会发展主线,从日常细微之处入手,坚定不移做好金融服务,促消保工作再上台阶,助人民生活更加美好!

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