敬老从心开始 助老从我做起┃平度市人民医院打造老年友善医院

人口老龄化是全球共同面临的难题，做好对老年人的关爱与支持、护理与保健、保障老年人住院和居家安全是全社会都面临的问题。在为了切实提升老年患者就医体验，平度市人民医院将创建“老年友善医院”纳入医院发展规划，大处着眼，小处着手，做好顶层设计、中层操作与基层落实，构建老年友善区域医疗照护联盟。

敬老从心开始，助老从我做起

文化是创建老年友善医院的灵魂。医院坚持党建引领，从顶层设计、医疗服务、物理环境出发建立本土化的以“老年患者为导向”的老年友善文化，提出“敬老从心开始、助老从我做起”的服务理念。修订《员工关怀及行为准则手册》，要求员工用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者、家属及其照护者进行沟通，将老年友善服务信息规范公示。编订《老年人就医服务手册》，优化老年患者的就医指导与健康宣教。医院建立“情暖夕阳志愿蓝”志愿服务服务队，与社区、养老机构合作，建立“临床+机构”的合作机制，举办健康讲座、尊老、助老、护老等宣传和义诊公益活动。针对失能、失智、失独、空巢、高龄的老年人，实施“一人一策”的服务，倡导友善社会、友善社区建设，将“尊老敬老孝老”成为平度文明城市一个亮丽的名片。

《老年服务规范》培训，强化“老年友善”管理

医院于2021年3月启动老年友善医院创建准备工作，2021年4月28日召开老年友善医院工作实施方案部署大会，成立了领导小组、技术指导小组，确定了工作方案和计划，明确了创建目标、组织保障、创建程序与创建内容，明确职责分工，具体工作进度。对全员职工进行《老年服务规范》的培训，对医务人员进行老年医学伦理、老年医学知识和技能培训。对标标准，对相关科室全面讲解，并建立评价机制与持续改进机制，不断提高员工为老服务的能力和水平。

多措并举，提升“老年友善”服务

多学科整合与老年综合评估。针对老年患者一体多病的问题，且常伴有心理问题及功能障碍，因此老年医学更要关注整体，关注综合，关注整合，关注功能。平度市人民医院打通多个学科，培养老年学科医生，开设老年门诊、PICC门诊、糖尿病护理门诊、康复门诊、营养门诊和为终末期患者提供缓和医疗与安宁疗护病房。在门诊、病房制定老年患者综合评估流程与制度，建立专业评估团队，主要为老年患者提供营养筛查、误吸/窒息、老年抑郁/焦虑、日常生活能力评估（Barthel指数）、压疮风险评估（Braden量表）、跌倒/坠床风险评估（Morse量表）、社会支持评定、尿失禁、MMSE、出院计划与护理清单等评估，并对“老年友善联盟共建”单位、社区进行综合评估培训、指导完成辖区内老年人的评估服务，实际参与40多名老人的综合评估并建立评估档案，根据风险判断提出干预措施，促使社区由传统的“治病”向“防病”的绿色大健康理念的转变，为了提升“老年友善联盟照护”的一站式服务，平度市人民医院有传统的“专病专治”向“多学科诊疗”发展，实施多学科综合管理。医院为保证老年患者的医疗质量安全，严格落实核心制度，操作技术与诊疗规范， 且建立有不良事件的上报与处理反馈管理系统。

98岁的张大爷，是医院老年医学科的老病号，因为身患多种慢性疾病，他每年不仅要住一两次院，平时还需要每天服药、定时复诊。他说：“人民医院为我们老人想得很周全，出院后每月医护人员不仅把药品给我送到家，还上门体检复诊，在这里看病住院我很放心。

多学科整合、临床药师助力。平度市人民医院药剂科积极参与老年友善服务改善，药剂科团队为住院和门诊老年患者提供临床药学服务：门诊药房设置用药咨询窗口，自2021年1月至今服务老年患者人数达140余人次；为出院老年患者提供用药指导，自2021年1月至今指导出院老年患者人数达200余人次；每月对老年患者用药等进行点评，点评率达30%左右；临床药师每周2次积极参与科室查房，对部分住院老年患者进行药学监护，自2021年1月至今监护老年患者人数达200余人次；建立老年患者用药档案，目前入档案患者人数达180余人次。促使更多老年患者了解药物安全，合理用药，也是拓展和提升老年自我护理的重要方面。

多措并举,老人看病更便利。医院坚持“老年友善”六优先，完善“出入院服务中心”、“门诊综合服务中心”功能，设置老年服务接待处，老年服务点，随处可见的“志愿蓝”和辅助设施，让老年患者就医便捷又暖心。开展“助老志愿服务时间”银行储蓄活动，协助老年患者使用智能自助设备，协调老年人优先办理业务，备有应急轮椅人工借用点，便民服务箱、养生茶，以防突发事件急需相应物资，如手部消毒液、口罩、老花眼镜、放大镜、雨伞等。实现老年患者门急诊有人陪、住院有人送、检查有人管的一站式服务。

“无健康码”专用通道。配备人员帮助老年人进行健康码查询，协助没有手机或无法提供健康码的老年人，通过手工填写流调表等方式，完成流行病学史调查；

开展“智慧助老服务行动”。针对老年人在智能化就医中遇到的难题，采取综合挂号服务，预约平台预约、电话预约与现场预约相结合，并将掌上医院自助服务流程及操作方法制作成宣传海报，摆放在门诊各区域，志愿者一对一帮扶老年人进行操作使用。根据当地老年人的就诊习惯，预留充足的现场号源，同时88120120在电话预约的同时，前置老年综合评估，个性化安排导医服务。老年患者复诊可以结束本次诊疗后直接在各分诊台完成现场预约与就诊事项告知。开展智慧助老延伸服务：走进社区、公园广为宣传健康普及，让老人们在社会智慧发展中“一个也不落下”。

设置“老年人优先通道”，老年人凭身份证、老年证、医保卡等任一证件即可顺利通过。门、急诊设置人工挂号及现金收费窗口，提供挂号、化验、检查、交费、取药、医保报销、入(出)院办理等快捷服务。完善信息化，老年人来院自助机刷卡挂号、人工挂号后，系统自动生成VIP老年优先服务提示，目前小范围实验成功，后期会推广。“现在来医院我都不用孩子们陪了，一是他们忙，二是他们没有医院的紫衣姑娘、蓝马甲熟悉、懂。”“我现在大病门诊来医院几乎不用拿钱了，紫衣姑娘带着我、医生开了处方后，先报销再拿药，并且在门诊二楼的服务柜台窗口一线式完成，再也不用楼上楼下跑了”。

在老年医学科、糖尿病科、神经专业等，检验检查等老年患者占比较多的门诊候诊区，设有老弱病残专用爱心区。在门诊入口、地下停车场电梯入口设置老年人专座，便于上下车—轮椅的过渡，更好的照护行动不便的老年患者，保障老年人的安全。

医养结合，医护人员开展老年人文护理，与老人们谈心、做手工，询问他们的饮食习惯、生活方式，进行记忆与认知功能训练，这是端午节志愿者给老人们佩戴了提前准备好的端午节礼物--香囊，活动中，保健病房住院的张大爷跟医护人员、志愿者们讲述着“端午由来，以及为啥要佩香囊、栓五色丝、走百病”等习俗。

建立“1+1+x”医院——医疗集团成员单位——社区、家庭、养老机构照护体系

打造没有围墙的服务。医院积极开展老年人居家服务签约活动，完成签约的老年人只要拨打“88120120”服务电话，便可在家里享受到送药到家、健康管理等服务。医院会对签约的老年人每月完成电话随访，了解他们的健康需求、健康状况等。为了更好的做好疫情防控，对签约的老年人根据需求安排上门采集核酸服务，对有新冠疫苗接种需求的老年人，医院更加严谨疫苗评估、接种工作，最大的接种老人年龄为84岁，对疫苗接种工作的开展起到了很好的宣传作用。“老年友善真的让我感觉到了实惠、便利，你说一个电话就解决了”。

养老院中的专家查房。随着社会的发展，越来越多的老人选择“养老院”养老，如何解决养老院老人的便利及时就医问题一直是养老机构、老人家属的困惑。医院与家乐福养老院、佑民养老院、国泰养老院等合作，构建“老年友善医疗照护联盟”服务模式，医院的老年医学专家团队每月2次到养老院查房，安排血糖、血压、心电图等检查。在其余的日子里，养老院里老人的健康状况由护理员随时通过信息化群平台与医院专家沟通，使所有老人的健康状况处于医疗团队的监测之下。

“现在真好，有什么问题都不用出养老院大门了”，老人们由衷地称赞。“有人民医院老年保健科护理专家对失能、失智老年人进行护理评估，并对我们护理员进行个性化指导、培训，真是太贴心了”，护理员们纷纷表示感叹。

畅通渠道、双向转诊、无缝隙对接。医院内多部门联动，设置24小时服务热线，简化转诊流程，优化就诊流程，做好延伸服务，医疗集团老年友善管理和培训同质化，诊疗及操作规范同质化，制定“老年友善联盟健康管理流程”，设置“老年友善联盟接待处”，实现健康管理一体化，同时加强对居家照护人员、养老机构护理员老年照护技能培训。

优化设施与环境，营造“老年友善”环境

医院从整体上进行适老环境和无障碍设施的改造和建设，充分考虑到老年人的感官、运动、智能的需求，完善了全院的标识系统，优化了医院的布局和装饰，全院范围内打造老年友善的就医环境。

门诊建设“老年服务专区”。设立无障碍服务台、无障碍通道、无障碍停车位。在卫生间有老年人专用厕所，并配有“SOS”紧急救助系统，实时信息化监控。门诊保留传统轮椅的同时引进了共享轮椅，满足不同老年人的需求，门诊和病房也备老花镜，放大镜等利于老年人的用品。

老年病房也进一步跟进老年人群需求进行提升改善：病房配有时钟和提示板，温湿度适中；稳固家具，桌椅四条腿不带轮子，床头柜有制动脚轮；病床边设有呼叫器，并配备较大按钮；配有易于使用的床灯开关；卫生间坐便器及洗手盆侧面安装无障碍扶手，坐便器侧面安装输液挂钩，遇紧急情况门可从外边打开；卫生间旁安装夜灯；病区内部分病房已配备淋浴，并有马桶；病房浴室设施能够满足自理、半自理、不能自理病人的多种需求，淋浴区有马桶和座椅。

（解彤彤）