招商银行青岛分行 强化老年人金融权益保护 推动解决“数字鸿沟”

老年人是社会的宝贵财富，老龄事业需要社会企业的深度参与和协力推动，关心支持老龄事业发展是金融企业义不容辞的责任和义务。招商银行青岛分行主动聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，加强金融消费者权益保护工作，强化金融知识宣传教育，积极组织丰富多彩的线上线下教育宣传活动，制作和推广适合老年人阅读和理解的生动鲜明、浅显易懂的宣教内容，同时重点关注特殊群体在金融消费过程中遇到的困难和问题，不断完善设备设施，创新升级产品，强化服务水平，为消费者提供更加人性化、便捷化、多元化的金融服务。

线上线下齐发力

做好金融知识教育宣传

近年来，老年群体因信息闭塞，自我防范意识薄弱，已成为金融经济犯罪受害的高危群体，针对老年群体的金融诈骗事件频发。打击金融诈骗，提高公众金融风险防范意识，已经成为社会关注的焦点。招商银行青岛分行结合老年人特点，构建了线上线下多元化、多层次的宣传教育阵地，根据青岛本地化特色灵活搭配、选择运用，开展了一系列成效显著的金融知识宣传教育活动。

线上宣传教育阵地利用网络新媒体和传统媒体资源，开展短平快、成本低、覆盖广的宣传教育。招商银行在一网通官方网站设立了独立的、公益性的金融知识宣传教育专区；在招商银行 App内开展金融知识答题活动；在分行微信公众号开展以案说险教育活动。通过自制主题漫画、沙画视频、微电影等，将金融宣教知识以通俗易懂的形式传播给老年客户群，引导他们提高风险防范意识、远离金融诈骗。

线下宣传教育阵地以网点为依托，以老年人客群所在区域为基础，加强与周边社区、老年大学等相关服务机构的联络合作，“面对面”与老年人交流互动。线下宣教活动现场，招行工作人员通过现场讲解PPT、发放宣传折页、演讲、动画等方式，向老年人普及如何安全使用金融产品和金融服务，并接受老年人现场咨询，为其解疑释惑，提醒他们建立量入为出的理性消费观，引导其理性、合法投资理财。

完善设备设施

做好适老服务升级改造

得益于社会科技水平以及自身科技实力的提升,招商银行青岛分行持续通过人工智能、机器学习和深度学习等技术应用,引领服务创新升级,同时将传统金融服务与智能创新相结合，从网点环境改造入手，处处体现对老年人的关爱，为客户带来优质服务体验，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

开展适老化及无障碍改造专项行动——着力解决老年人、残障人士等特殊群体在使用招商银行App时遇到的困难，为推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设贡献力量。招商银行App推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品，具备界面简单、操作方便的特点，方便老年人操作、使用APP。手机银行新增多项特色服务和风控系统，提升老年客户服务体验的同时确保资金安全，同时还提供语音助手功能，用户可以通过语音的形式查找对应的功能，并可以通过开启语音播报，获得实时回应。老龄客户也可以通过主要功能页面右上角的客服入口，一键寻求帮助服务。

开通“爱心通道”，设置老年人专窗——招商银行青岛分行辖内所有网点开通“爱心通道”，设立“老年客户服务专窗”，提供专人咨询服务，缩短了老年客户等待和业务办理的时间。在满足风险管控要求的前提下，对于有书写障碍的老年客户办理业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

打造敬老服务角，配备老年人常用设施——营业网点在网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，公示求助电话或设置呼叫按钮，确保标识醒目，响应及时。营业网点服务人员接收相关通知后，会积极为到访网点的老年人、残障人客户提供相应帮助。招商银行青岛分行每个网点均设置爱心座椅和敬老专座，配备点钞扎把一体机、老花镜以及各类急救药品，改善老年人的金融服务环境。

强化服务水平

提供一站式金融服务

敬老尊老是中华民族的传统美德，加强敬老金融服务是银行业履行社会责任、践行普惠金融理念的必然要求。招商银行青岛分行根据老年人的日常习惯和实际需求，充分考虑老年客户个体差异，探索将传统银行服务与适老化服务相融合，不断创新“适老”服务措施。

老人不出门，“服务送上门”，针对年龄较大、行动不便的老年客户，在风险可控的前提下，招商银行青岛分行提供上门服务，提前与老年客户约定上门时间，为老年客户办理开户、激活、解挂等业务，切实加强对突发情况下老年客户的服务保障。针对现场办理业务的老年人，网点服务专员会根据办理的业务种类及客户意愿，为老年客户推荐最便捷高效的办理方式，并全程陪同办理、指导操作，为老年客户提供耐心、体贴、周到的金融服务。

这一系列消保与服务举措的背后，是招商银行青岛分行在“适老”金融服务这一课题上的不断探索与创新，也是招商银行聚焦特殊群体，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平的暖心陪伴。招商银行青岛分行将持续强化员工主动服务和消费者权益保护意识，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，不断增强服务老年客户群体的自觉性和主动性，让老年人更满足、更幸福地享受金融发展的红利，安享晚年幸福生活。