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招商银行青岛分行 强化老年人金融权益保护 推动解决“数字鸿沟”

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老年人是社会的宝贵财富,老龄事业需要社会企业的深度参与和协力推动,关心支持老龄事业发展是金融企业义不容辞的责任和义务。招商银行青岛分行主动聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,加强金融消费者权益保护工作,强化金融知识宣传教育,积极组织丰富多彩的线上线下教育宣传活动,制作和推广适合老年人阅读和理解的生动鲜明、浅显易懂的宣教内容,同时重点关注特殊群体在金融消费过程中遇到的困难和问题,不断完善设备设施,创新升级产品,强化服务水平,为消费者提供更加人性化、便捷化、多元化的金融服务。

线上线下齐发力

做好金融知识教育宣传

近年来,老年群体因信息闭塞,自我防范意识薄弱,已成为金融经济犯罪受害的高危群体,针对老年群体的金融诈骗事件频发。打击金融诈骗,提高公众金融风险防范意识,已经成为社会关注的焦点。招商银行青岛分行结合老年人特点,构建了线上线下多元化、多层次的宣传教育阵地,根据青岛本地化特色灵活搭配、选择运用,开展了一系列成效显著的金融知识宣传教育活动。

线上宣传教育阵地利用网络新媒体和传统媒体资源,开展短平快、成本低、覆盖广的宣传教育。招商银行在一网通官方网站设立了独立的、公益性的金融知识宣传教育专区;在招商银行 App内开展金融知识答题活动;在分行微信公众号开展以案说险教育活动。通过自制主题漫画、沙画视频、微电影等,将金融宣教知识以通俗易懂的形式传播给老年客户群,引导他们提高风险防范意识、远离金融诈骗。

线下宣传教育阵地以网点为依托,以老年人客群所在区域为基础,加强与周边社区、老年大学等相关服务机构的联络合作,“面对面”与老年人交流互动。线下宣教活动现场,招行工作人员通过现场讲解PPT、发放宣传折页、演讲、动画等方式,向老年人普及如何安全使用金融产品和金融服务,并接受老年人现场咨询,为其解疑释惑,提醒他们建立量入为出的理性消费观,引导其理性、合法投资理财。

完善设备设施

做好适老服务升级改造

得益于社会科技水平以及自身科技实力的提升,招商银行青岛分行持续通过人工智能、机器学习和深度学习等技术应用,引领服务创新升级,同时将传统金融服务与智能创新相结合,从网点环境改造入手,处处体现对老年人的关爱,为客户带来优质服务体验,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

开展适老化及无障碍改造专项行动——着力解决老年人、残障人士等特殊群体在使用招商银行App时遇到的困难,为推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设贡献力量。招商银行App推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品,具备界面简单、操作方便的特点,方便老年人操作、使用APP。手机银行新增多项特色服务和风控系统,提升老年客户服务体验的同时确保资金安全,同时还提供语音助手功能,用户可以通过语音的形式查找对应的功能,并可以通过开启语音播报,获得实时回应。老龄客户也可以通过主要功能页面右上角的客服入口,一键寻求帮助服务。

开通“爱心通道”,设置老年人专窗——招商银行青岛分行辖内所有网点开通“爱心通道”,设立“老年客户服务专窗”,提供专人咨询服务,缩短了老年客户等待和业务办理的时间。在满足风险管控要求的前提下,对于有书写障碍的老年客户办理业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

打造敬老服务角,配备老年人常用设施——营业网点在网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,确保标识醒目,响应及时。营业网点服务人员接收相关通知后,会积极为到访网点的老年人、残障人客户提供相应帮助。招商银行青岛分行每个网点均设置爱心座椅和敬老专座,配备点钞扎把一体机、老花镜以及各类急救药品,改善老年人的金融服务环境。

强化服务水平

提供一站式金融服务

敬老尊老是中华民族的传统美德,加强敬老金融服务是银行业履行社会责任、践行普惠金融理念的必然要求。招商银行青岛分行根据老年人的日常习惯和实际需求,充分考虑老年客户个体差异,探索将传统银行服务与适老化服务相融合,不断创新“适老”服务措施。

老人不出门,“服务送上门”,针对年龄较大、行动不便的老年客户,在风险可控的前提下,招商银行青岛分行提供上门服务,提前与老年客户约定上门时间,为老年客户办理开户、激活、解挂等业务,切实加强对突发情况下老年客户的服务保障。针对现场办理业务的老年人,网点服务专员会根据办理的业务种类及客户意愿,为老年客户推荐最便捷高效的办理方式,并全程陪同办理、指导操作,为老年客户提供耐心、体贴、周到的金融服务。

这一系列消保与服务举措的背后,是招商银行青岛分行在“适老”金融服务这一课题上的不断探索与创新,也是招商银行聚焦特殊群体,推动解决“数字鸿沟”,实现更大范围消费公平的暖心陪伴。招商银行青岛分行将持续强化员工主动服务和消费者权益保护意识,扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念,不断增强服务老年客户群体的自觉性和主动性,让老年人更满足、更幸福地享受金融发展的红利,安享晚年幸福生活。

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