美丽工行人：以赤诚之心 谱写青春无悔篇章

“兢兢业业干事，诚心诚意待人”，这是青岛工行高新区支行运营主管张梦深信不疑的人生信条。张梦，2012年毕业后加入到工商银行，十年的工行时光，她始终心怀感恩，以爱岗敬业的赤诚之心恪守一线工作岗位，用奋斗和努力谱写青春无悔的篇章。

火眼金睛 守护储户“钱袋子”

某日，一对老人急匆匆来到高新区支行要求办理汇款业务，工作人员初步了解老人接到了一个陌生电话称老人的外孙被公安扣留了，需要家里人打钱才能出来。当时正值运营主管张梦在大堂巡视，客服经理随即将相关情况向其汇报，张梦了解情况后当即判断老人是遇到了电信诈骗，第一时间对老人进行劝阻，提示老人汇款将面临的风险，劝说老人不要随意向陌生人提供的银行账号转账汇款。老人因担心外孙的安全不顾劝阻执意汇款，张梦立即上报网点负责人，并提示柜台不可随意为老人办理汇款业务。随后，张梦将两位老人接到贵宾室，与网点负责人一同对两位老人安抚解释，并当机立断向高新区公安局报警求助。在网点和警方的共同劝阻下，老人终于打消了汇款念头，并与外孙取得联系，诈骗事件不攻自破，两位老人被工商银行耐心专业、为储户负责的服务所感动，当场向网点及高新区公安局表示感谢。此次事件的成功处置不仅为客户挽回了4万余元的资金损失，同时为公安机关破获电信诈骗案件提供了有力证据，成功守护了储户的“钱袋子”。

攻坚克难 真诚服务“获点赞”

高新区支行客户群体以老年人居多，时常遇到各种难题，张梦始终秉持一颗真诚之心，想方设法为客户解决。一天，网点受理了一笔老人因年迈无法到网点办理业务请求上门服务的申请，张梦第一时间安排两名工作人员上门核实，但核实结果发现老人已无自主意识，不符合上门服务标准。张梦耐心向老人亲属解释并告知此种情况可由监护人持监护关系证明代为办理。几天后，老人亲属到网点大吵大闹，称无法提供监护证明，且老人常年卧病在床花销很大急需使用资金，情绪一度失控，严重影响网点正常营业。张梦耐心解释此种情况还可在老人所有子女均到场的情况下为其办理，但由于老人其中两名儿女在国外无法到场，事件又一度陷入僵局。张梦从客户角度出发，想客户之所想，急客户之所急，一面安抚客户一面请示上级行寻求解决方案，最终确定通过视频证对方式与老人两名在国外的子女进行核实，指定授权代理人代办业务。最终，在张梦的不懈努力下，事情终于圆满解决，业务办理完毕，老人亲属对之前的不理智行为表示歉意，并向张梦连声道谢。

入行十年，张梦始终牢记初心，她用爱岗敬业的实际行动，从点滴做起，将合规经营深植于心；以锐意进取的精神，攻坚克难，变不可能为可能；以热爱生活热爱工作的赤诚之心，谱写工行人最美的青春年华。