近日，青岛工行贵州路支行收到一封特别的“表扬信”。这是一封是由多位客户联名发起的表扬信，表扬的对象，正是支行客服经理史崇光。
“笔挺的腰杆、飞健的步伐、忙碌的身影、花白的头发”，这是大家对已年近六旬的史崇光的第一印象。自1984年部队转业后加入工商银行，史崇光退伍不褪色，他将军人的优良作风带到工作岗位上，敢于冲锋，能打硬仗，任劳任怨，心系客户，几十年如一日坚持不懈。正如表扬信中写道的那样“史崇光同志对客户细心照料、倍加呵护”“他的身影穿梭在大厅内，他一边呼号、促号，一边督号、唱号，顺便还得答疑解惑”“他一个劲地奔走不停，眼观六路、耳听八方，分散疏导，全力推进工作速度”……
贵州路支行处于居民密集区，客流量大，客户年龄也大，为了保证高效服务，史崇光在不断的实践与探索中摸索出了一套工作方法——“接一问二顾三”服务法，即接待第一位客户的时候兼顾第二位客户的咨询，同时照顾到第三位客户的需求。凭借着这套服务“秘诀”，史崇光练就了一身“分身术”，实现了客户服务的无缝对接，极大的提高了效率。这种方法对于专注度、熟练度的要求都非常高，例如在指导第一位客户使用智能机办理业务的间隙，准备好第二位客户的材料及证件，同时询问第三位客户的业务需求，并提前做出分流、引导等预判。这样高效率的服务，既照顾到了客户的焦虑情绪，又极大缩短了客户的等待时间。
俗话说：“老将出马，一个顶俩”，史崇光还从各种小细节中摸索出服务规律，精准发掘客户潜在需求。例如，对于支取社保工资的客户，推荐“大额存单”“福满溢”等稳定资金类产品；对于查看账务信息、核对进出款的，推荐开通“工银信使”服务；对于每月消费金额较高的，讲解“信用卡优惠政策”；对于询问理财收益的，转介至专业理财经理，等等。在高效服务的背后，离不开史崇光的长期坚持和努力。
在史崇光身上，不仅仅有激情燃烧的青年热血，更有余热生辉的老当益壮，“马不扬鞭自奋蹄”，对于已临近退休年龄的史崇光来说，工作不止、奋斗不息，他将坚守“以客户为中心”工作初心和服务宗旨，站好“最后一班岗”。
本文来源：商讯
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