崂山区金家岭街道用“新”服务满足居民需求

为深化窗口单位服务效能，提高办事效率，金家岭街道从“新”出发，加强规范化管理，协助群众快速办理业务，让群众处处感受到浓浓的暖意，真正将“作风能力提升年”和“基层基础建设年”活动落在实处。“谋事为群众，服务窗口虽小，但老百姓的感受却是最直接、最真切的。我们要时时刻刻把群众满意作为唯一衡量标准，提升工作能力，强化基层基础建设，让群众有更多的获得感幸福感。”崂山区金家岭街道便民服务中心主任王彬几句简短的话语道出了金家岭街道的办事作风。

从心出发坚守人民至上

近日，在山东头管区便民服务大厅发生了这样一件温暖的事儿。社区居民杨女士在午休时来到管区办理业务，见到工作人员正在休息欲离开时，一声温柔的话语传了过来。“请问，您需要办理什么业务吗？”医保窗口的工作人员赵轩艺为居民测温登记后回到窗口开始为其办理业务。

原来，这是一位新手妈妈，想趁着孩子午睡的时间出来办理一下孩子的医保业务。由于初次办理，她有很多疑问，面对这些问题，赵轩艺耐心解答。办理结束后，赵轩艺递给杨女士一张名片，并告知有需要可以随时打电话咨询。“我一直想给孩子办理医保业务，但不知道怎么办，直到有一次工作人员在小区发放宣传册，我才了解到，在家附近就能办理。而且他们还告诉我今后可以线上缴费，不用来回跑腿了。”说起此次办理过程，杨女士不停地说着感谢，在她看来，工作人员放弃休息时间为她认真办理业务，耐心解答所有问题的精神让她很感动。

自2022年2月份开始，区医保局将45项业务下沉到街道。伴随着人流量的增加，服务项目的增多，金家岭街道在五个管区同步“更新”服务，全力做好医保窗口服务工作。

转作风、强能力、抓落实、促发展。在“作风能力提升年”活动中，行动是最有力的宣言，落实是最有效的担当。为此，金家岭街道加强组织领导，高度重视医疗保险工作。街道党政主要领导高度重视医疗保障服务工作，强化责任担当，建立完善协调工作机制，明确医保经办服务工作分管领导及负责人，在5个管区设置医保经办服务专窗，承接办理单位参保、职工医保等45项医保事项，方便群众，减少跑腿，实现基层服务“快办、易办、好办”。

据悉，近年来，在区委、区政府的正确领导下，在区医保局的关心指导下，金家岭街道按照上级要求，坚持重心下移、服务优先、人民至上的工作理念，扎实稳妥做好居民医疗保险征缴工作，得到了上级和参保人的肯定。“服务大厅始终坚持‘以人为本、高效便捷’的服务理念，不断加强服务窗口建设，以群众满意为标准，积极探索商标服务工作新模式，及时准确全面了解服务对象的所思、所盼、所忧、所急，力争把服务做实、做深、做细、做透。”王彬说。

用新服务满足多种需求

阳光明媚，和风轻拂，崂山区金家岭街道金岭管区便民服务大厅医保窗口前来办理业务的群众应接不暇。“你好，我需要打印一份个人参保证明，你们这能打吗？”近日，金岭管区便民服务大厅来了一位特殊的办事人，她是一位社区工作者，要帮助社区残疾人申请个体工商户补贴，可是需要提供一份个人参保证明。听了她的诉求后，医保专窗服务人员姜聪聪根据残疾人本人的身份号打印证明并交给了她。“虽然这只是一份小小的证明，但今年之前我们办理这项业务要跑到崂山区行政大厅的医保窗口办理，而现在直接在家门口就可以办理完成，不仅提高了办事效率，也大大提高了我们为民服务的效率。”该办事人员表示。

走进埠东管区服务大厅，上墙制度牌、医保收费标识牌、医保温馨提示牌、价目公示牌、报销比例展示牌、流程图、医保名片及投诉电话等做成了成品摆放相应的位置，让人一目了然。“另外，为提供更加准确高效的服务，我们也在不断加强学习，随时掌握医保新动向，以便为居民提供更加全面的服务。”医保人员表示。

为确保各项医保经办业务顺利开展，街道完成5个管区医保专窗的窗口布局、点位设置、办公桌椅配备、医保标识悬挂等，做到医保窗口整齐划一。完成金宏办公网络的配备、设置业务咨询电话并对外公开，做好医保经办人员业务权限的申请及日常管理工作，让群众享受高效便捷的办事效率。加强规范化管理，实现基层经办标准化。

建立健全规章制度，是一个机构管理系统的基础，是各项工作顺利开展的前提。为此街道规范服务标识、身份标识，制定来访接待、首问责任、限时办结、一次性告知、服务好差评等相关制度，以及AB岗工作制、窗口服务规范、考勤考核等管理办法，并建立健全帮代办服务队伍，针对特殊人群推行便利化服务，让群众享受高效便捷的办事效率。

宣传引导，打响基层医保服务品牌。医保专窗业务运转后，街道加大宣传力度，通过分发宣传单、“微金家岭”公众号、居民微信群、网格员入户等宣传方式加强宣传，提高参保群众对此项工作的知晓度，实现宣传全覆盖。

　温馨服务提升为民水平

“你好，我想问一下我的孩子在外地参保想转回来可以吗？”“可以，只需要出示外地参保证明就行。”“太好了，我是看到宣传单过来的，现在办事真方便，不用来回跑腿了。”在石老人管区服务大厅，居民王先生对医保服务事项下沉竖起了大拇指。“宣传到位，服务下沉后，我们办事更方便更省心了。”

5月13日，在麦岛管区便民服务大厅，工作人员李笑正在对刚刚办理完业务的居民王凯介绍了医保管理政策中的宣传知识。介绍结束后，李笑递给了王凯一张便民联系卡宣传资料。“来办个事，工作人员不仅把事办成了，还附带讲解了不少政策，这趟腿跑得值。”居民王凯说。

为推进医保便民服务下沉街道，着力打通居民医保服务最后“一公里”，街道积极统筹协调，构建“区—街道—管区—社区—网格员”五级经办服务体系。根据区医保局统一安排，建立医保工作联络机制，组建业务联系群，街道、管区、社区设置医保专员，将5个管区专窗工作人员纳入网格化管理体系。

建立横向联动机制。金家岭街道便民服务中心与街道网格化治理中心建立联动机制，形成立体拉网式的宣传模式，建立网格包片管理制度，推行点对点联系服务，发挥社区网格员帮办代办和政策宣传作用。金家岭街道制作通俗易懂的便民服务手册，让政策变得“接地气”，传递惠泽民生的“医保情”。

实行“点菜单式”服务。主动问需于民，以重特病、慢性病为重点，开通“送政策上门”等便民惠民“绿色通道”，帮助患者减轻就医负担。开展失能失智人员照护服务试点工作，摸清居民需求、对接定点护理机构、组织申请评估工作、确定待遇及服务方式，为有需求的居民提供全方位全周期医疗康养服务。

建立精准化服务台账。建立“精准发现问题—精准答复问题—精准解决问题”机制，发挥基层末梢力量，有问题现场咨询，有困难及时在基层解决。关注“一老一小”群体，对医保重点服务对象实行服务到人的管理制度，服务内容明确，服务范围精准，提升群众满意度、获得感。