山东
为贯彻落实国家有关政策要求，切实解决老年群体智能技术的运用问题，平安银行青岛分行从老年人需求出发优化产品和服务，加大对老年人金融知识教育宣传力度，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。
保留和改进传统金融服务方式
（一）优化网点设施布局
平安银行青岛分行努力提升服务水平，为老年人保留传统服务方式，一是在网点建设中，将无障碍通道纳入设计标准，并对网点“无障碍服务”标识的设计及落地进行规范化要求，并于2022年上半年完成对“无障碍服务”相关标识设计稿的更新；二是网点保留柜台服务窗口，并补充轮椅、花镜等所需物品，可以满足老年人服务需求。
（二）保留和改进人工服务
平安银行关注老年客群服务需求，为其提供多渠道便捷暖心的服务，并不断提升服务品质。（1）电话渠道方面， 平安银行在IVR（智能语音客服）渠道95511进线端对60岁以上的老年人实行差异化服务，无论咨询/办理任何业务，均可直接进入人工服务模式，无需进行语音交互，降低了老年人的理解和操作难度。（2）在线渠道方面，针对老年客群大字版APP提供直达人工客服的服务，减少客户交互操作步骤，提升客户体验。2022年前5个月，总行95511进线累积服务量达56.8万人次，月均服务量11.3万人次。
（三）为老年客户提供特色服务
为关爱老年客群，青岛分行在辖区各网点为进店老年客户提供健康特色服务，包括养生茶、花茶、血压计等。通过一杯热水、一个微笑、一声问候、一份关怀，让他们感受到平安银行的温暖。总分行对各网点特色服务执行情况及客户体验情况定期进行监测和打分，保证服务执行到位；在监测时收集老年客户意见，倾听老年客户心声，持续优化服务流程。
（四）优化业务流程，提升老年客户体验
青岛分行针对代销公募、私募、理财等产品全面优化双录业务流程。通过优化线下网点双录操作流程，使流程更为便捷，让老年客户体验更好；将原本分段开展的普通双录和老年客户双录整合为一段完整的双录过程，覆盖全部确认事项，让老年客户体验更流畅；通过优化各类操作项的交互，放大字体，更加方便老年客户理解和操作。
（五）尊重老年人使用习惯
业务办理方式上，青岛分行尊重老年人使用习惯，保留老年人熟悉的传统线下服务模式，不强迫老年人通过线上方式办理业务。方便不熟悉线上流程的老年人办理业务；而且一旦遇到业务办理中的任何问题，网点人员可即时为其解答。
在线下服务方面，青岛分行网点服务标准规范有明确规定：以客户意愿为主进行客户分流，不得强制分流，亦未强制要求老年人通过自助设备办理业务；并通过检查督促各网点认真落实相关规定，充分尊重老年客户的习惯。
提升网络消费便利化水平
针对老年人群体较难轻松获取有效的服务信息这一痛点，平安银行对口袋银行APP改造推出了大字版：一是对全页面视觉进一步升级，如字号放大、行间距加宽、明显颜色区分等，让页面信息更醒目，更加适配老年人群体、阅读障碍群体的日常浏览习惯；二是精简了大部分的应用操作，在比较复杂的手势操作上，应用内提供多步骤、多操作的流程指引，且每一步骤中只让用户完成一项核心操作，并提供清晰的反馈，大大降低老年人用户群体在功能操作上的理解成本；同时，针对老年人用户输入验证码时需要小心翼翼、生怕超出时效的痛点，口袋银行APP将验证码的有效时长拓展至2分钟，提高老年人信息获取和输入的体验。
此外，青岛分行调研发现，不少老年人群体在学会使用智能设备后，对网络社交圈有非常大的依赖性，从而在潜移默化中放松了对网络空间的警惕与戒备心理。针对老年人用户群体在网络信息安全上的“数字鸿沟”难题，平安银行口袋银行APP大字版全面屏蔽广告弹窗、广告插件、开屏广告等，减少信息干扰，保证老年人群体信息安全帮助他们学会预防网络诈骗。
加强教育宣传和培训
平安银行青岛分行持续开展面向老年人的金融知识普及和消保宣传活动，制作针对老年人的宣教素材，通过“以案说险”、“平安消保之声”“消保微视频”等形式进行线上宣传，提示老年消费者增强风险防范意识；在线下以消保知识沙龙方式，组织网点开展老年人专场的防范电信诈骗讲座，提高老年人防诈骗意识，保护老年人“钱袋子”。具体开展情况有：
（一）开展“金融智慧助老”活动
为了更好地帮助老年人跨越“数字鸿沟”，满足数字时代老年人日益增长的金融服务需求，增强老年人防范金融诈骗、非法集资的能力，青岛分行山东路支行于5月举办“金融智慧助老”活动，邀请老年客户来网点进行服务体验。
平安银行从固定式柜台办理业务到移动办公，把“老年客户跟着业务走”变成“业务跟着老年客户走”，跟随客户不断升级——对于到网点办理业务有困难的老人，可安排了工作人员上门服务，工作人员通过平安银行移动办公系统为老年人提供舒适服务体验。老年客户还可以通过空中柜台足不出户完成业务办理。
活动中，青岛分行工作人员向老年客户讲解了警惕非法集资、有效预防诈骗，拒接电信诈骗等金融知识，提高了老年群体的金融知识水平和风险防范意识。
（二）警银联手开展老年客户防范电信网络诈骗专题讲座
青岛分行在网点厅堂设立防范电信网络诈骗宣教专区，以网点厅堂为阵地，通过抖音、沙龙、民俗活动等生动多样的形式，帮助老年人掌握识别防范非法网贷、非法投资理财、非法集资等技能。
5月31日，城阳支行组织了防范电信网络诈骗专题宣教活动，邀请20余名老年客户参与。活动中邀请公安局工作人员，为老年客户进行现场授课，通过幽默生动的语言、深入浅出的讲解，让老年消费者对电信网络诈骗有了更深入的认识。活动现场，青岛分行邀请老年客户扫描二维码进行防范电信网络诈骗知识趣味答题，并评选出了防范电信网络诈骗小达人。
下一步，平安银行青岛分行将进一步贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，坚持“金融服务实体”的初心使命，坚决把认识和行动统一到消费者权益保护工作中，做实做细老年群体各项消保工作，切实承担起消费者权益保护工作的主体责任。
本文来源：商讯
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朱宝峰_SD02
