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6年蝉联!招行信用卡再获中国顾客满意度指数第一

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近日,品牌评级权威机构Chnbrand发布2022年中国顾客满意度指数品牌排名和分析报告,招商银行信用卡凭借对客户的深刻洞察、对“长期主义”的坚守、对社会责任的担当等,第6年蝉联信用卡类第一名。

中国顾客满意度指数2015年首次推出便获得国家工信部品牌政策专项资金的支持,今年奖项调查区域更是覆盖了全国100个城市、178个细分行业。在消费者需求迭代逐渐加速、日益多元的今天,品牌在满意度上持续领跑的难度越来越大,过去5年内,数千个品牌中仅有13个品牌连续获得中国顾客满意度指数第一,招行信用卡正是其中之一。

洞察客户需求,坚持长期主义

2022年中国顾客满意度指数报告指出,满意度管理必须正确理解消费者需求,同时企业还需要具备强大的需求转化能力和精细化管理的能力,才能持续为消费者提供满意的商品和服务。

深刻洞察消费者需求一直是招行信用卡的强项,比如在卡种上,招行信用卡兼顾不同年龄、地域、文化的持卡人,根据他们不同的办卡用卡需求相应推出不同类型的卡种,满足他们各类生活、消费、金融用途。在营销活动上,招行信用卡洞察到疫情缓解后客户消费恢复性增长的趋势,近期推出“天天消费券”、“和你一起618”等活动,与广大消费者、商家同频共振,给到客户吃喝玩乐购全方位消费优惠。

满意度指数报告还强调企业的满意度管理只有坚持“长期主义”,才能持续赢得赞誉。招行信用卡始终相信“长期主义”,不仅持续和消费者深度互动,而且秉承“坚持,就是价值”经营理念,这从今年高端信用卡的权益发布中可见一斑。

今年我国经济下行压力加大,消费承压,信用卡获客、交易等核心业务受到影响,高端信用卡因权益与服务丰富导致成本较高,权益缩水似乎是市场环境下的必然选择。但招行不仅旗下高端信用卡权益坚持不缩水,而且留学信用卡、自由人生白金信用卡两大产品的权益焕新升级,给持卡人带来更多惊喜。正如报告指出,“只有秉持长期主义,建立满意度的保障机制并将满意度管理融入经营管理,才能适应市场环境和消费者变化”。

承担公益责任,传递人文关怀

中国顾客满意度指数评委会表示,顾客满意度评价指标也在不断“升级”,仅在产品和服务端满足需求远远不够,品牌的沟通、价值传递、品牌的行为和态度都已经列入到满意度的“标准”中来。招行信用卡6年蝉联第一,除产品、服务等“硬实力”,更兼具公益责任、人文关怀,有效传递品牌价值。

今年的“世界自闭症日”,招行信用卡再度携手公益组织壹基金,首次于线上推出自闭症儿童“星空画展”,邀请各界人士欣赏自闭症儿童画作并捐助积分。这背后是招行信用卡上线已有10年的“小积分微慈善”平台,倡导用户1积分起捐。据媒体报道,该平台已为自闭症儿童累计兑换近38万节社会融合课、超260万份爱心午餐、超30万册公益图书。招行信用卡让积分变成了公益媒介,将持卡人的爱心与需要帮助的群体连接到一起,承担起自身的社会责任。

人文关怀方面,招行信用卡聚焦老年客户、视障群体等使用需求,启动掌上生活App“适老化”“无障碍化”改造。掌上生活App推出“大字版”,除字号、间距等针对老年人做了适配外,仅保留老年人高频及刚需的使用场景,并对业务模块进行专项的适老化简洁改造,同时还可一键直达人工客服。在无障碍化改造方面,考虑到视障客户需求,针对“大字版”全面适配读屏无障碍服务,同时支持智能语音导航交互,视障客户可通过语音形式进行指令交互,快速引导至相关服务页面。招行信用卡用科技的力量提升客户满意度,释放出数字化转型的新红利,让客户拥有更切实的获得感。

如今,顾客满意度指数指标动态属性更加明显,它会伴随人群迭代、需求变化、行业环境变化而变化,企业需要将顾客满意的理念植入到更全面、更细微的触角当中,才能面向未来。招行信用卡多措并举适应消费者的需求变化,不断拓宽产品和服务边界,为客户创造更多价值,做行稳致远的长跑者。

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