青岛农商银行：不忘初心，金融惠民，点亮服务灯塔

为满足消费者日益多元化的金融服务需求，近年来，青岛农商银行坚持党建引领、客户导向，开展“优质服务提升工程”，不断巩固和深化服务品牌创建成果，改进服务效率和品质，金融消费者服务工作水平不断提升。

加强理念引领，明确建设方向

绘就青农商行服务发展新图景

青岛农商银行于2012年6月28日改制成立，2019年3月26日登陆A股资本市场，刷新了中国银行业从改制到上市速度。围绕“二次创业”的整体目标和思路，青岛农商银行全面实施“优质服务提升工程”建设，结合开放银行和智慧银行建设，在“轻型化、高效化、智能化、亲情化”服务管理模式的指引下，准确定位网点功能，再造业务处理流程，形成业务服务与客户的深度交互，构建起网点的智能服务生态，先后荣获中国银保监会“联合宣教活动优秀组织单位”、中国银行业协会“最佳社会责任特殊贡献网点”“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”等荣誉称号，创建青岛市金融教育示范基地，连续两年入围国家金融标准委员会银行营业网点服务企业标准“领跑者”榜单，成功塑造集厅堂服务、智能创新、业务发展、品牌宣教、社会责任于一体的“有温度·加速度”服务体系。

实施标准建设，塑造服务品牌

以“有温度”服务护航消费者权益

一直以来，青岛农商银行秉承“离您最近，和您最亲”的服务理念，以优质服务回馈金融消费者。

开展一项活动，搭建党建业务融合“大舞台”。该行制定了《青岛农商银行“党旗飘扬 服务领航”金融服务之星评选管理办法》，采用三级联动、逐级评选、分级审核的方式，扎实开展金融服务之星评选活动。2021年度评选出季度金融服务之星167人/次，年度金融服务之星25人，党员服务先锋岗10人，培育了一批引领全员不断夯实服务基础的“排头兵”。

突出两项重点，树立优质文明服务“新标杆”。聚焦客户少跑路、少等待两个目标，青岛农商银行一方面深入开展营业网点服务国家标准认证工作，全行350个营业网点全部达标，获得《银行营业网点服务认证证书》，375位员工获得《银行营业网点服务认证内部审查员合格证书》，营业网点服务建设标准化程度显著提升。另一方面，实施行内星级网点建设战略，按照早规划、早动手、早达标的原则，全面推进星级网点建设。三年来，共评选出行内五星级营业网点38个、四星级营业网点83个、三星级营业网点65个，成为引领全行规范化服务的先进标杆。

强化多项措施，服务品牌建设迈入“快车道”。全面实施网点数字化转型和精细化管理，建设智慧厅堂，推动业务发展逐步向线上化、数字化、智能化过渡。截至2021年底，青岛农商银行银行智慧厅堂网点达327个，配备便携式智慧柜员机229台。此外，增强责任意识，强化责任落实，把提升老年人金融服务质效作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，秉承“老有所学、老有所养、老有所依”的核心宗旨推进养老领域多元化、全流程综合服务，推出“尊享+”老年客户金融服务品牌，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的服务。青岛农商银行还印发《青岛农商银行特殊客户特殊场景服务指导意见》，对因各种特殊原因，难以亲临柜面办理或办理时存在困难的客户，开设绿色服务通道，切实满足“银龄”一族日益增长的金融服务需求。

塑造普惠标杆，提升公众素养

打造线上线下融合宣教平台

为持续、全面推动金融消费者教育和金融知识普及工作，不断提升社会公众金融素养，青岛农商银行积极履行社会责任，采取“三结合”宣传工作法，全覆盖、多层次、立体化开展了一系列内容丰富、针对性强的金融知识宣教活动，以生动的形式向消费者普及金融知识，为营造和谐金融环境助力。

“线上”+“线下”。青岛农商银行致力于构建金融知识普及长效机制，高标准打造了全市首家面向社会公众开放的金融教育示范基地，配置了用于普及金融知识的软、硬件设备，能够展示形象生动、内容科学的金融知识普及产品，为社会公众提供参与生产生活必须了解的金融知识。该行还依托“教育基地微信公众号”打造线上“金融知识微课堂”，实现单向教育与互动型教育相结合，营造出全民学金融、懂金融、用金融的良好氛围。

“外拓”+“阵地”。充分发挥营业网点“主场”优势，青岛农商银行在网点开展“请进来”常态化宣传教育。网点以金融知识微沙龙、金融知识小讲座等形式向客户普及金融常识和风险防范技能，引导金融消费者擦亮眼、学知识，切实守护好“钱袋子”。“走出去”深入社区、商户和农村乡镇现场宣传，以贴合实际、通俗易懂的教育方式，加大对低净值人群的金融知识普及力度，让广大居民“一看便知、一听就懂、一学就会”，做好金融知识“靶向宣传”。

“温度”+“速度”。青岛农商银行进一步发挥数字化技术手段全天候、开放化的金融知识宣教优势，大力拓展疫情期间宣传活动广度与深度，组织员工设计制作主题海报、漫画长图、视频短片等具有科学性、实用性、趣味性的教育宣传材料，让疫情期间消费者居家学习金融知识“不掉队”。组织骨干力量以“红色金融史”为主题开展金融知识宣讲，引导群众追忆红色金融历史、传承红色基因，不断探索宣教新思路、新方式。

青岛农商银行以追求卓越服务为目标，致力于彰显服务品牌，积淀了深厚的服务文化底蕴，提升了服务品质，拓宽了服务内涵，创新了服务措施，履行了社会责任，赢得了客户口碑，夯实了品牌形象。未来，该行将不断提升金融服务的适应性、竞争力和普惠性，共情客户服务各触点，为增强金融消费者获得感、幸福感、安全感贡献农商力量。