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夯实基础发挥价值 创新机制提升质效 --浦发银行青岛分行消费者权益保护工作取得实效

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近年来,浦发银行青岛分行在总行“消保为民”“合规创造价值”总体思想指导下,始终坚持以客户为中心的服务理念,高度重视消费者权益保障工作,多措并举紧抓消保与服务工作,在当地人民银行考核中连续三年等级为A,在健全完善消保工作管理机制上面走在了前列。

加强穿透管理,提高思想认识

消保工作的抓实抓牢需要机构上下统一思想观念、提高重视程度。浦发银行青岛分行将消保工作纳入“一把手”工程,坚持领导班子亲自调度、亲自督办、逢会必讲消保服务工作,并在全辖范围推行支行行长坐班制,真正形成后台为前台服务、全行为客户服务的格局。该行还建立了消保周例会制度,在每周一召开的全行员工晨会上,专题讲解消保服务工作;同时建立了“三讲三评”工作法,及时总结归纳辖内经营机构消保服务问题,确保即查即改,增强员工服务意识、提升机构服务水平。

压实管理责任,创新工作举措

浦发银行青岛分行内设消保中心,从具有丰富服务经验的员工中选拔消保专岗人员,并在各条线及支行配备30余名兼职消保联络员,配齐配强消保服务力量。在此基础之上,该行重塑岗位流程,明确工作责任:消保中心牵头抓总、统筹协调,按季开展对兼职联络员的培训,下沉驻点帮扶,并通过现场测试夯实培训效果;各机构坚持守土有责、守土尽责,把工作“关口前移”,及时发现整改产品服务中可能损害消费者权益的问题,压实日常监督和报告责任,形成合力合拍、无缝衔接的良好局面,从源头筑起“防火墙”。

为实现辖内各机构优势互补、同向发力,浦发银行青岛分行消保中心牵头开展“互比互看、互学互查”消保与服务提升活动,通过现场交流检查及同业观摩,学经验、比成效、找差距,实现共同提高;同时将活动检查发现的问题纳入考核,有效发挥考核指挥棒效用,切实督促各机构深抓消保服务。

聚焦重点工作,筑牢服务底线

为提高公众金融知识素养,浦发银行青岛分行聚焦重点、持续发力,每年初制定年度消保宣传教育工作计划,以线下、线上相结合的方式,全面有序做好各项宣传教育工作:线下在做好厅堂金融知识宣贯的同时,主动将金融知识小讲堂、防骗反诈讲座等活动送进社区、送进学校、送进企业,让更多市民了解金融常识、学习反诈技巧;线上通过深度挖掘消保案例,精心制作宣教作品扩大宣教面,且该行提供的宣教视频及调解案例多次被监管机构采纳刊发,有效树立了金融机构的良好形象。

为提高消保审查全面性专业性,浦发银行青岛分行深入剖析客户投诉,举一反三进行改进提升,不断强化消保全流程管控,完善横向协同、纵向管理机制,推进消保工作稳步发展。该行建立了支行、条线部门、消保中心三级审查流程闭环管理机制,对全部产品和服务做到应审尽审;同时坚持对调解处理流程提前介入、全程跟进,提高调解效率,保护消费者切身利益。2022年上半年该行送调量在同业领先,得到了当地人民银行的高度评价。

下一步,浦发银行青岛分行将继续紧跟监管部门和总行各项要求,坚持抓好消保工作,进一步探索创新多样化消保服务模式,持续提升消保工作质效,为广大人民群众提供更丰富优质的金融服务。

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