筑牢防线！兴业银行青岛分行积极践行消保为民初心使命

随着金融产品的持续创新，金融服务的不断更迭，消费者权益保护问题日益凸显。兴业银行青岛分行坚持以人民为中心的发展思想，积极践行银行主体责任，以“服务立行，消保先行”为指导，以教育宣传活动为契机，促进数字化创新、推动解决“数字鸿沟”，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事件，守护消费者合法权益。

建立机制“有保障”

建章立制是推动消费者权益保护的根本保障。对此，兴业银行青岛分行因地制宜制定“一把手负责制”，组建“消费者权益保护服务领导小组”，分、支行行长亲自上阵，消保办牵头全面推进，加强与对口业务部门的沟通协调，多方联动、快速处置、高效解决，常态化开展流程跟踪与监督管理工作。

没有规矩不成方圆。兴业银行青岛分行通过修订《青岛分行消费者权益保护工作实施细则》，制定金融纠纷多元化解机制及消费投诉纠纷小额快速补偿实施细则等一系列制度为消保工作提供了有力保障，从优化工作流程、细化协同机制、强化消费者权益保护等方面，全方位为消费者权益保驾护航。

“现阶段，消费者权益保护工作的加强改进上升到了新的高度，这不仅是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。”兴业银行青岛分行消保相关负责人说道。

教育宣传“有行动”

坚持做好消费者教育宣传是维护金融消费者权益、维护金融稳定的关键举措。针对不同类型、不同年龄段的消费者，兴业银行青岛分行持续开展针对性的特色消保宣教活动。

聚焦新市民核心需求，切实增强新市民的归属感，兴业银行青岛分行充分利用自媒体、营业网点、手机银行等渠道，采用线上与线下相结合的模式，深入园区、社区等合作方，为新市民开展个人信息保护、账户资金安全、防范电信网络诈骗及跨境赌博等宣传教育活动。连续12年坚持组织青年员工定期深入学校，投身公益，为新市民子女捐赠学习、生活日常用品，设立专属金融知识学习实践基地、党史学习教育基地等，全面推广关爱新市民子女志愿服务样板，源源不断向新市民传递金融服务的“兴业温度”。

践行普惠金融，以“安愉人生”品牌建设为核心，依托网点不断完善和优化适老服务。与老年大学合作，开展“银发大讲堂”活动，举办多场金融知识讲座、老年人书画大赛、老年人广场舞比赛等，积极拓展“异业联盟”商户，为老年人提供不同场景化服务，聚焦老年人智能化服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，让老年人更满足、更幸福地享受金融发展的红利，安享晚年幸福生活。

2022年，兴业银行青岛分行积极组织全行开展金融知识普及与宣教工作，如“3.15消费者权益日”活动、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”宣传活动。全年累计开展线下宣传活动120余次，线上宣传82次，通过媒体向消费者普及金融知识58次，发放宣传资料23000余份，涉及全行近60余万零售客户群体，总体普及金融消费者62万余人，向社会公众展示了兴业银行青岛分行服务大众，积极履行社会责任的良好形象。

倾听诉求“有力量”

为帮助消费者解决实际问题，兴业银行青岛分行夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，倾听客户诉求，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。

为了从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷，兴业银行青岛分行制定了消保服务工作标准化管理方案，对产品和服务、制度建设、合规销售、信息安全、投诉管理、基层培训和公众教育等方面进行标准化管理。同时，确立“统一管理、分级处理、专人负责”的投诉管理模式，建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，搭建投诉办理情况查询系统，全面提高金融消费者投诉处理质效，稳步提升客户满意度。

“客户的投诉不仅表达了客户对银行产品或服务的意见建议，在我们看来，这也是客户对我们服务、产品、流程提出的更高要求，有助于促进银行改善服务，保护消费者合法权益。”兴业银行青岛分行营业部负责人说。为了妥善处理每一笔转办投诉，兴业银行积极开展“行长接访日”活动，分、支行行长在网点厅堂驻点办公，认真倾听消费者的意见和建议，耐心答疑解惑，对消费者反映的问题实时响应、当场解决，对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。值得一提的是，青岛市银行保险业纠纷调解中心胶州调解工作站在兴业银行青岛胶州支行设立，这也是山东省股份制银行首家纠纷调解工作站。2022年，兴业银行青岛分行各个投诉均在时效内完成，扎实做好消费者权益保护工作，落实消费者权益保护主体责任。

消费者权益保护工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的体现。未来，兴业银行青岛分行将继续以客户满意度为抓手，不忘“服务于民”初心使命，让消保工作聚焦在基层、落实在基层，全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。