“建设人民满意银行”系列报道——青岛工行：“适老”服务让金融更有温度

为贯彻落实国家应对人口老龄化战略和银行业工作要求，青岛工行始终秉承“客户至上”原则，从“银发”群体最迫切、最直接、最现实的需求点出发，坚守传统服务，加强延伸服务，突出温情服务，积极打造“线上+线下”“行内+行外”的“一体化”适老金融服务，让金融服务更有温度。

“能让网点跑，就不能让老人跑。”这是青岛工行始终践行的宗旨。为进一步拓宽服务广度，提高对老年客户的延伸服务水平，针对有特殊困难无法前往网点办理业务的老年客户，在依法合规的前提下，坚持特事特办、急事急办原则，做好柜台延伸上门的人性化服务，打通金融服务的“最后一公里”。

近日，一位老人急冲冲到青岛工行平度支行营业部寻求援助，工作人员见状立即上前，老人急切地说道：“老伴一年前突发脑溢血，现在一直昏迷，长期住院治疗，儿女又不在身边，今天用老伴的社保卡支付医疗费用时，显示社保卡密码锁定没办法用了，这可怎么办啊，现在急需这笔钱救命啊。”说话间老人再次焦急起来，情绪非常激动。网点工作人员一边安抚客户情绪，一边为老人开通绿色通道，提供上门服务。当天下午，平度支行营业部两名工作人员携资料来到客户所在的医院，在核实情况后，迅速办理了相关资料。网点副经理刘丽娜安慰老人：“我们马上回去整理资料提交审批，待审批通过后会第一时间告诉您！”老人激动地说：“谢谢你们，太感谢了，老伴突然倒下的时候我都不知道该怎么办了，还是工商银行服务暖心，帮我们解决了大问题。”第二日上午，平度支行成功为老人办理了社保卡密码重置业务，为表示感激之情，老人特意为网点工作人员手写了一封感谢信。

“在这里办业务，就跟在自己家一样贴心！”这是一位退役老兵在城阳支行网点办理业务留下的感言，工作人员细致热情的服务让老人感到宾至如归。从提供无障碍通道、饮水机、免费雨具、老花镜、放大镜、应急药品等细节处入手，青岛工行城阳支行不仅为“银发”群体提供各类便利暖心的服务，还在安排专人提供全程指导，协助完成智能机具操作，为“银发”群体提供有温度的金融服务，不断增强“银发”群体的归属感和认同感。

“日常骗局要担心，反假知识得牢记。”这是城阳支行工作人员向老年客户宣传反假知识时最常重复的一句话。通过“行内+行外”宣传模式相结合，以通俗易懂的表达，对防范电信网络诈骗、防范非法集资、避免出租出借出售银行账户等相关金融知识向老年客户开展宣传，提升“银发”群体防骗能力和金融素养，为他们的财产安全保驾护航。

近年来，青岛工行心系“银发”群体，不断规范和优化“适老”金融服务，把合规底线和人性化服务相融合，积极传播敬老爱老的传统美德，打造特色服务品牌，真正做“您身边的银行 可信赖的银行”