用心关爱银发一族 招商银行青岛分行运营升级适老化服务正当时

随着我国进入老龄化社会，老年人已成为银行重要的消费群体之一，着眼于老年客群的金融服务需求，青岛分行运营条线致力于为老年客群提供有温度、更周全、更便利的服务，以让老年人少跑腿、少等候、少抱怨为服务准则，鼓励运营员工站在老年客户的角度换位思考，用心关爱，贴心服务，暖心守护老年客群，切实提升老年客户服务质效。

春光吹银发，服务“招”心间

一个暖风习习的上午，一位年迈的叔叔走进了九水东路支行。经过大堂经理的接待和柜员的问询后得知叔叔是来银行办理遗产继承业务的。因叔叔是已故存款人的弟弟，并不满足提取已故存款人小额存款要求，而且已故人的开户行是北京分行某支行，按照现有制度办理要求，叔叔只能去北京的开户行办理。

后来运营主管张主管经过进一步了解，得知叔叔是去北京特意开立了公证书后便马不停蹄的赶回青岛办理业务，误以为每个网点都可以办理，并且近期也没有再赶回北京的打算。看着叔叔年迈的身影和疲倦的面容，张主管并没有一口回绝叔叔。而是在安抚叔叔的情绪后积极想办法解决问题，并留下了叔叔的联系电话，表示会负责到底。

在送走叔叔之后，张主管赶忙联系区域运营总经理、分行运营管理部和分行零售部说明叔叔的特殊情况，申请能否进行业务上的特殊例外审批。除此之外，张主管还紧急联系已故存款人的开户行向他们说明情况后询问是否可以。为了让叔叔放心，张主管不仅在业务问询期间与叔叔保持着联系并及时告知办理的进度，班后也及时回复叔叔的疑问并安抚情绪。经过无数个电话和邮件沟通，业务的解决方案也逐渐明朗。终于在各个部门积极配合与支持下，最终通过例外审批的方式给叔叔在本网点成功办理过户支付业务，将现金交付到叔叔手中。

以温情之心 筑服务之基

“我老母亲快90岁了出不来门，这几张存单密码也忘了，你们能不能给我取！”突然的咆哮声打破了麦岛路支行厅堂的宁静……

运营主管孙主管闻讯立即赶到厅堂，与杨先生沟通后了解到，杨先生的母亲多年前在我行存了5张存单，5张存单一存就是10多年。现在老人年龄较大，已经忘了当初设置的密码，疫情过后，老人因身体原因已经好久没出过家门，好在老人意识清晰，可以正常沟通。同时杨先生也出具了随身携带的证件，运营主管对相关证件审核无误后立即将该业务上报至区域运营总经理，区总回复同意办理，并嘱咐一定要做好上门核实服务工作。

考虑到老人年龄较高，为了不打扰老人的休息，最终与杨先生约定第二天早晨8点，由我行两名工作人员上门核实。第二天早晨，运营主管与另外一名支行同事带着提前准备好的委托书、签字笔和印台，如约来到杨先生家里，顺利的完成了上门核实工作。9点刚过，杨先生便来到支行完成了存单支取的办理。

“谢谢你们。昨天我有点着急了。万万没想到招行能现场给我答复，而且今天一早就办完了业务。辛苦你们了，不好意思昂……”说着，杨先生向我们竖起了大拇指。

服务不分时间，温暖环绕身边

3月15日7:50，正当福州路支行运营柜员小邱踏进支行大门时候，她的余光看到在支行自助取款机旁有一位年迈的老人，踱来踱去，不时的看看ATM，又不时的向银行里面张望，看起来很焦急的样子。小邱察觉老人可能需要帮助，便立刻走上前去。

通过交谈得知老人的孩子涉及法律纠纷暂扣在公安局，急需取现保释儿子。没用过自助设备的老人看到眼前这个大机器一筹莫展，不知所措，既害怕自己操作不当钱和卡被吞，又担心等银行开始营业再取现耽误办事，老人的鼻尖急出细密的汗珠，着急的来回搓手。了解到情况后，小邱立即陪着老人来到自助设备前，协助老人操作取现。一万五千元的的现金分两次很快取了出来，担心老人在路上遗失现金，她又到迎宾台拿了两个信封帮老人装好现金，并细心地提醒老人路上一定注意资金安全。送别了老人，小邱继续像往常一样开始了一天的工作。

招商银行的服务理念已深入我们每一个招银人的心中，无论我们是在工作中还是生活中，只要看到有客户需要帮助，相信每个招银人都会启动“自动变身”模式，切换到客户最贴心的“小招服务”模式。客户的认可与支持，是我们不断前行的动力和信心，这些微不足道的小事，是我们招银人光芒的一点点折射，希望每一位招银人不仅是在工作中，更要在日常生活中，能将招行“因您而变”的服务理念，像太阳一样温暖身边的人。

未来，青岛分行运营条线将紧贴老年群体的金融服务需求特点，探索创新更多适老金融服务的新方式、好方法，全面提升适老化服务水平。用爱与关怀，让老年人更愿意走进招行办理业务，让网点真正成为老年人金融服务的绿色通道。