“建设人民满意银行”系列报道——青岛工行：争做运营改革排头兵 打造为民服务新标杆

勇挑改革重担，轻型运营网点格局日臻完善；坚守为民初心，建设人民满意银行画卷再添新彩。作为首批运营改革试点，青岛工行高科园东海中路支行始终秉持“创新驱动、价值创造”工作方针，因地制宜研究改革落地方案，以新阵容、新理念、新模式、新体验的“四新”思路稳步探索可行性路径，充分利用线上预约及客户到店识别引导优势，结合远程在线、开放式等服务模式，进一步提升客户服务满意度，以运营改革为抓手全面提升网点竞争力，打造为民服务新标杆。

新阵容：“先锋”领航 使命必达

转型创新，人才先行。东海中路支行牢牢把握高质量发展核心要义，以金融为民的高度格局和使命担当迅速推动网点运营改革，选配各条线精兵强将组建一只业务能力过硬、学习能力强的“网点运营改革试点突击队”，全面参与运营改革的学习培训、试点验证、对客服务等关键环节，并在实干中总结经验、提炼问题、找准痛点，积极与其他试点网点配合联动、沟通协调，做好验证问题上报、服务经验总结等工作，为后续业务试点扩大及推广夯实根基。通过不断地业务锤炼和服务打磨，成功锻造出一支专业、高效、优质的远程服务团队。

新理念：破立并举 量增质提

没有旧路可循，他们便自开新路；没有经验可依，他们就创造经验。东海中路支行认真组织学习网点运营改革试点要求及业务操作流程，根据客户预约、到店识别及首期九大场景试点工作要求，逐项梳理网点业务运营痛、难点问题，结合网点客群特征研究个性化推广方案。在完成全流程测试的基础上，将个人账户开销户、个人账户解锁、个人账户挂失、个人跨境汇款、修改个人客户信息开立三要素等复杂业务作为突破点，稳步推进对客服务。网点每天日终召开夕会，对当日对客情况进行复盘，汇总客户意见、试点问题，灵活配置远程在线、开放式服务以及实物交付解耦流程，有效释放复杂业务对高柜资源的无效占用，新流程下9个业务场景办理时长平均压降50%左右，运营改革试点成效初步彰显。分支行上下联动，通过政策讲解、业务培训、现场调研等多种方式，对网点预约和识别引导、远程在线、开放式服务以及实物领取解耦等方面疏通痛、难点。

新模式：预约识别 精准营销

多重优势因素诱导下，东海中路支行制定了客户预约服务方案并设计配套排队策略，迅速落实网点运营管理平台相关参数设置；扎实做好客户现场服务，统筹兼顾做好现场排队客户与预约客户的服务工作；依据客户预约人流，科学安排网点劳动组合，提高优质客户的服务体验；常态化开展厅堂微沙龙，做好宣传解释工作，逐步培养客户预约服务习惯，提高客户使用频次，增强客户粘性；明确预约管理员角色，统筹负责网点预约服务工作，对网点预约情况进行监测分析，协调做好接待服务工作。

厅堂服务人员充分运用客户识别服务引擎，精准识别到店客户资产偏好，深度挖潜优质客户资源，实现公私联动协同发展；客户经理通过预约触达功能，提前与客户取得联系，了解客户需求，充分挖掘中高端客户，并合理配置相应资源，实现精准营销；开放式及远程服务客服经理利用客户优质互动体验宣传推广预约服务行为模式，为日后网点运营改革新模式做好基础服务。

新体验：服务升级 彰显成效

网点运营改革新模式下，线上预约信息优化，增加资料清单提示、业务办理信息预填；排队叫号策略优化，实现客户识别智能化、预约流程场景化、客户触达敏捷化；柜面办理流程优化，客户互动体验佳，业务办理时间显著减少。东海中路支行各岗位人员密切配合，通过厅堂邀约和主动触达的方式，邀请目标客户体验我行运营改革新流程，并稳步扩大试点范围。厅堂人员做好到店客户分流以及客户转场引导，远程在线和开放式柜口客服经理依托新场景优势，快速高效的为客户提供有温度的服务，同时，远程和现场及时互补，进一步精简柜面资源，释放营销和服务产能，对客试点工作开展顺畅。

栉风沐雨四十载，客户为尊是工行人不变的承诺；勇立潮头启新程，创新领跑是工行人永恒的追求。青岛工行东海中路支行将以更高站位、更宽视野、更实举措奋力推动网点运营改革开创新篇章，以扎实有力的业务运营助推高质量高效益发展，以优异成绩迎接工商银行成立四十周年！