招商银行青岛分行扎实推进优化支付服务工作

2024年3月7日，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，强调“要聚焦老年人、外籍来华人员等群体不便问题，加强协同配合，加大必要的资源投入，多措并举打通服务堵点，推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展、相互补充”。招商银行青岛分行快速行动，不断优化支付服务工作，切实履行社会责任。

细化责任，健全支付服务工作机制

为加快落实国务院、中国人民银行关于支付服务优化工作的相关要求，更好满足外籍人员、老年人支付便利化需求，优化支付服务环境，招商银行青岛分行迅速组织召开调度会议，成立由分行零售分管行长担任组长、分行相关部门负责人为成员的优化支付服务专项工作小组，明确各部门分工职责，建立起跨部门分工协同机制，深入推进各项工作的实施落地。

快速布局，提升涉外支付便利性

结合外籍来华人员偏好使用银行卡、现金支付的习惯，招商银行青岛分行迅速出击，进一步优化外币兑换和现金支付服务。

为引导来华人员快捷、清晰的获得外币兑换服务渠道信息，招商银行青岛分行在具备个人结售汇资格的32家营业网点门口布放个人本外币兑换标识。同时，在青岛市区布放的120余台自助设备均实现支持境外银行卡支取人民币现金业务功能，且自助设备张贴个人本外币兑换标识，持有外卡客户能够快速识别，按需使用。

此外，招商银行青岛分行组织在胶州机场到达区域选址布放自助设备，在涉外酒店附近布放自助设备10余台，满足来华人员到达境内的取款需求。

多措并举，加强支付服务能力建设

分行全面梳理辖内网点对外籍来华人员、老年人等群体的服务指引及流程，强化厅堂分流引导、优化服务办理流程、完善外语服务及适老化等配套措施。

在外籍来华人员服务方面，各营业机构选拔外语沟通能力较强的工作人员成立外汇专员小组，提供更专业的金融服务；分行定期组织网点人员开展境外服务专项培训，包括外语沟通、外币识假、服务技巧等，不断提升网点人员服务水平；在重点网点常态化提供“零钱包”兑换服务，配置200元、300元等各种规格的“零钱包”，满足外籍来华人士及周边商户零钞兑换需求。

在适老化服务方面，招商银行青岛分行认真落实网点适老化举措，包括从招牌向导、老年人专窗、优先叫号、星级柜员服务、为厅堂等候老年人安排趣味活动、反诈宣传到营业厅环境、设备适老化改造等一系列举措，持续提升老年客户服务体验。针对行动不便、无法出门的老年人客户群体，通过配置使用移动PAD设备，提供上门服务。此外，招商银行青岛分行为每家网点配备AED设备，培训相关人员，有效应对突发事件，保障客户生命健康安全。

优化支付服务是践行金融为民、支付为民理念的重要举措，也是推动高质量发展、高水平对外开放的必然要求，招商银行青岛分行将持续深化支付服务场景建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为外籍来华人员、老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。