兴业银行青岛分行：聚焦“金融为民”，以消费者为中心强化消费者权益保护工作

金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，构建更加和谐的金融消费环境，近年来，兴业银行青岛分行聚焦“金融为民”，始终高度重视消保工作，认真落实监管各项要求，逐步构建起行之有效的“大消保”联动机制，严格执行监管部门及行内消费者权益保护工作各项要求，切实将消费者权益保护工作融入到日常经营及产品、服务中，持续以高质效服务为消费者创造价值。

深化消保理念

夯实工作基础

在组织领导上下好先手棋。近年来，顺应消保发展趋势，兴业银行青岛分行不断完善消保体制机制建设，在分行，成立消保委员会，由兴业银行青岛分行党委书记、行长潘峰担任组长，实现分行各部门全覆盖。同时，制定各项消保工作制度，涵盖消保审查、考核管理、信息披露、金融知识宣教、投诉管理等各个方面，为消保工作有序开展提供了重要的制度保障，激励分行上下全面提高消保工作的积极性、主动性、有效性。

在消保落实上打好主动仗。目前，兴业银行青岛分行已经将消保工作纳入了分行产品与服务的全流程管控，强化源头管理，建立消保事前审查、事中管控、事后复盘机制，在服务客户中实现消费者权益保护与消保宣教的有机融合、一体推进，切实做到将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，以实际行动加强消费者权益保护。

推动消保创新

引领行业实践

消保工作不仅是“金融为民”的基本要求，也是兴业银行青岛分行自身高质量发展的内在要求。近年来，兴业银行青岛分行坚持“服务立行，消保先行”，反复打磨、精益求精，2023年6月，兴业银行青岛分行营业部获评全国“百佳示范单位”，也是当年青岛市金融机构唯一一家获评的银行。

以此为契机，在兴业银行青岛分行在辖内各机构全行推广“百佳”经验。在硬件上，对标“百佳”网点建设，完成辖内31家营业网点的智慧化、适老化、便民化改造，全面设立金融知识宣教专区，真正将消保服务融入日常工作;在服务上，充分发挥“百佳”网点标杆引领作用，固化标准规范，形成《零售服务标准化手册》，进一步夯实服务基础，全面提升客户体验。

积极履行责任

彰显社会担当

兴业银行一直坚持人与自然、环境、社会和谐共处的“寓义于利”社会责任实践方式，青岛分行也是一脉相承、一以贯之。

主动倾听消费者心声，构建立体式、穿透式的投诉管理体系，配合青岛市银行保险业纠纷调解中心成立胶州调解工作站，持续选送优秀调解员，践行“枫桥经验”，切实解决消费者急难愁盼的问题。

坚持线上、线下结合，着重聚焦“一老一少一新”群体开展金融知识公益宣讲，比如与老年大学合作开展“银发大讲堂”，连续13年组织青年员工进校园宣讲，深入工地一线为农民工现场服务，聚焦“八大权益”创新“萌娃讲消保”视频宣传等等，持续拓展消保服务的深度和广度。

值得一提的是，兴业银行青岛分行坚持党建引领、消保同行，依托“红色合伙人”广泛凝聚基层党组织力量，联合社区、商户等积极开展公益电影展映、人口普查、慰问退伍老兵和孤寡老人等志愿者活动，全面打通普惠金融“最后一公里”，致力将“兴业温度”传递到千家万户。

未来，兴业银行青岛分行将继续在国家金融监督管理总局青岛监管局的带领下，深入践行“以人民为中心”的发展理念，步步为营，久久为功，不断推动消保工作迈上新台阶!