建设银行青岛市分行：践行消保履初心 多措并举强服务

金融消费者权益保护，是坚持“金融为民”理念、推动金融业高质量发展的具体体现。作为国有大行，建设银行青岛市分行坚守人民金融底色，倾力做好“五篇大文章”，用金融消保教育宣传装点百姓生活场景，努力打造高效便捷、和谐健康的金融服务环境，为金融消费者权益保护工作交出时代答卷。

暖心升级 提升适老服务成效

“老吾老，以及人之老。”金融科技水平日新月异，智能化设备、数字化系统全面普及，金融服务的方便快捷让越来越多的人受益的同时，也将部分老年客户阻挡在“智慧服务”的门外。为持续提升金融服务“适老化”程度，建设银行青岛市分行致力于为老年客户群体提供更为贴心、便捷的金融服务。创新“消保＋养老”模式，聚焦适老化金融服务品质提升，在网点布局、服务设施、服务流程等多方面进行了细致入微的改造和升级。

“阿姨，字太小的话填单台下面有老花镜，我帮您拿一下。”“每次来建行办业务，都有服务专员陪我办理业务，既方便又快捷，为他们点赞！”正在建行南京路支行办理业务的一位老大妈满意地说。针对老年客户群体的特点和需求，建设银行青岛市分行从多个方面入手，全面提升服务质量，积极开展硬件升级改造，全面赋能适老化服务实践。通过升级乐老助老设施，在网点设置乐老爱心窗口，配备乐老爱心座椅、爱心图书、测压仪、放大镜等助老服务设施，确保老年客户能够便捷、安全地办理业务。全方位打造首批养老金融特色网点，从硬件设施环境到人文专项服务，精准对接老年群体特殊需求，让老人享受金融服务的平等与便利。

以数赋能 讲好金融消保课堂

 “自己的银行卡千万不能借给别人使用，还有打着高息幌子的理财产品也要多加注意，不能捡了西瓜丢了芝麻。”在听完“多彩消保3D数字化展厅”对防诈知识的专业讲解后，市民许阿姨表示获益匪浅。

建设银行坚持科技赋能，基于“智能AI+虚拟VR+3D”技术，打造线上“多彩消保3D数字化展厅”，深入探索数字时代金融消保新实践。通过“案例化、场景式”讲述金融消保知识，“情景再现”金融典型案例，让百姓学得会、看得懂，传播金融消保“好声音”，为更多市民提供随时随地的“充电”机会，让金融知识随手可及。

科技是第一生产力。中央金融工作会议提出的“五篇大文章”把“科技金融”摆在了首位，明确了金融机构发力的方向。依托金融科技，建设银行青岛市分行积极探索开展线上线下相结合的数字化金融教育，将金融消费者权益保护工作融入生活多场景，不仅通过提高消保数字化管理水平，实现了消保标准化工作流程，还通过提升数字化、智能化的金融消费者教育宣传能力，促进了消费者权益保护工作提质增效。实现消保业务全流程、全闭环、全溯源管理，建立健全多维度投诉分类体系，深度应用投诉资源促进业务优化改进。

多维宣教 增强客户消保意识

建设银行青岛市分行将消保文化“内化于心，外化于行”，打造多元消保宣教矩阵，持续提升客户满意度。特别是面向“一老一小”、新市民、残障人士等重点客群定制服务，充分发挥全辖营业网点和 “港湾课堂+消保宣教”“党建共建+消保宣教”等宣传主阵地作用，坚持“迎进来”与“走出去”相结合，持续延伸宣教触角，不断探索特色化金融教育新路径，用消费者喜闻乐见和触手可得的形式，满足消费者对金融、消保知识的需求。

举办“舞动最美银龄”老年人太极拳大赛活动，将宣教更好地融入老年人娱乐生活；积极组织开展“服务新市民 有我在行动”主题金融教育活动，进厂区、进商圈，为新市民“量身定做”合适的信贷产品，拍摄“讲述新市民朋友与建行的故事”视频，体现“温暖消保”初衷；举办“小小银行家——感受金融的力量”系列活动，青岛市多所中小学参加，联合数金工服数字人民币展厅，讲述货币发展，培养财商；“3.15宣传周”“集中教育宣传月”活动期间，发动员工编排演出舞台剧、快板书，寓教于乐宣传金融消保知识。

把金融消保知识普及融入到日常工作中，将消费者权益保护宣教活动纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系中，并配备充足的教育宣传资源，在营业场所、官方网站设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，充分利用网站、微信、APP等渠道，在主流媒体进行消费者教育的宣传报道，拓展宣传范围。

金融消费者权益保护永远在路上。面向未来，建设银行青岛市分行将持续深入践行金融工作的政治性、人民性，严格落实监管机构工作要求，围绕金融“五篇大文章”，以服务质量及水平的提升不断强化消费者权益保护工作，成为守护广大金融消费者“钱袋子”的“安全阀”。