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“建设人民满意银行”系列报道--青岛工行:金融业务“预约办” 省时省心更高效

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青岛工行持续深化网点线上线下一体化运营改革,全面推广网点预约和客户识别引导服务新模式。近日,青岛工行高科园支行营业部依托运营改革新模式,线上指导客户成功解锁个人账户,打通了从网点端到客户端一站式服务平台,以实际行动解决客户“燃眉之急”。

几天前,高科园支行营业部客服经理发现曲先生通过“工行服务”小程序,预约了当天下午的账户解锁业务,便立刻致电曲先生了解业务具体情况。在客服经理与曲先生的事前沟通中了解到,曲先生有一笔紧急的费用需要在下午两点前汇出,但操作手机银行时提示账户异常无法完成交易,所以立刻通过小程序预约了账户解锁业务,正打算赶往网点办理业务。了解到曲先生的紧急情况,客服经理推荐曲先生先尝试通过远程指导线上解决;如若线上办理受阻,再凭预约号前往网点,快速进行办理。在征得曲先生认可后,客服经理远程指导曲先生登录手机银行,通过账户解除限制功能,顺利实现了个人账户解锁,后续又指导曲先生将款项及时汇出。曲先生既感动又惊喜,并表示:“没想到你们会在我预约后主动联系我,省去了我跑腿的麻烦,在家就能解决问题。我对这种新服务模式非常满意!”

网点预约和客户识别引导服务新模式,是指客户可以通过手机银行、微信小程序、微信公众号自助进行业务预约,也可以通过致电95588坐席或由网点代客预约等多种渠道,随心选择预约方式提前预约,到店优先办理,缩短等待时间。在客户预约成功后,工商银行客服经理会通过短信或电话,再次确认客户业务办理需求及到店时间。对于线上可自助办理的业务,客服经理会指导客户通过手机银行或远程在线自助办理,让客户少跑腿。对于需到店办理的业务,客服经理会提醒客户到店需携带的资料,确保客户一次到店,一次办结,为客户提供更加快捷、贴心的金融服务。

青岛工行将牢记“金融为民、金融惠民、金融便民”初心使命,纵深推进网点运营改革,赋能网点服务质效,用心、用情解决人民群众“急难愁盼”问题,持续推进“人民满意银行”建设。

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