山东
青岛工行持续深化网点线上线下一体化运营改革，全面推广网点预约和客户识别引导服务新模式。近日，青岛工行高科园支行营业部依托运营改革新模式，线上指导客户成功解锁个人账户，打通了从网点端到客户端一站式服务平台，以实际行动解决客户“燃眉之急”。
几天前，高科园支行营业部客服经理发现曲先生通过“工行服务”小程序，预约了当天下午的账户解锁业务，便立刻致电曲先生了解业务具体情况。在客服经理与曲先生的事前沟通中了解到，曲先生有一笔紧急的费用需要在下午两点前汇出，但操作手机银行时提示账户异常无法完成交易，所以立刻通过小程序预约了账户解锁业务，正打算赶往网点办理业务。了解到曲先生的紧急情况，客服经理推荐曲先生先尝试通过远程指导线上解决；如若线上办理受阻，再凭预约号前往网点，快速进行办理。在征得曲先生认可后，客服经理远程指导曲先生登录手机银行，通过账户解除限制功能，顺利实现了个人账户解锁，后续又指导曲先生将款项及时汇出。曲先生既感动又惊喜，并表示：“没想到你们会在我预约后主动联系我，省去了我跑腿的麻烦，在家就能解决问题。我对这种新服务模式非常满意！”
网点预约和客户识别引导服务新模式，是指客户可以通过手机银行、微信小程序、微信公众号自助进行业务预约，也可以通过致电95588坐席或由网点代客预约等多种渠道，随心选择预约方式提前预约，到店优先办理，缩短等待时间。在客户预约成功后，工商银行客服经理会通过短信或电话，再次确认客户业务办理需求及到店时间。对于线上可自助办理的业务，客服经理会指导客户通过手机银行或远程在线自助办理，让客户少跑腿。对于需到店办理的业务，客服经理会提醒客户到店需携带的资料，确保客户一次到店，一次办结，为客户提供更加快捷、贴心的金融服务。
青岛工行将牢记“金融为民、金融惠民、金融便民”初心使命，纵深推进网点运营改革，赋能网点服务质效，用心、用情解决人民群众“急难愁盼”问题，持续推进“人民满意银行”建设。
本文来源：商讯
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姜艺嘉_M03
