农行青岛分行多措并举提升支付便利性

今年3月份，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，提出聚焦支付服务的堵点和卡点，切实增强各类支付服务的兼容性、包容性，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

农行青岛市分行高度重视优化支付服务工作，深入践行金融工作的政治性、人民性，聚焦老年人、外籍人员等群体的支付需求，进一步优化账户开立、外卡收单、外币兑换等业务流程，扎实做好优化提升支付服务工作水平提升工作，帮助老年人安心跨越“数字鸿沟”，使外籍来青人员支付不“见外”。

优化流程，提升账户服务能力

个人账户开立是体验便捷境内支付的起点，优化账户开立体验是提升外籍来青人员支付服务水平的重要补充，也是提升老年人支付体验的基础保障。

目前，农行青岛市分行辖内所有网点均布放中、英、日、韩语版《外籍来青人员简易开户服务指南》、外语版开户相关协议、税收居民声明文件、宣传折页等材料，设立外籍来青开户专用咨询电话，便于外籍来青人员了解我行开户流程。157家网点均实行简易开户，充分落实“应开尽开 、便利审核”原则，精简开户流程，有效满足外籍客户的账户使用需求。

“Thank you very much！”近日，我行青岛分行为外籍客户积极办理银行卡开户业务，高效地解决了客户的一系列难题后，客户不禁竖起大拇指表达感谢。

客户因办理个人所得税退税，到我行网点办理借记卡，网点人员在核实客户的证件及开户目的后，采用简易化开户流程，短时间完成了开户、电子银行签约，并协助客户完成快捷支付绑卡等常用业务，开户效率及服务过程得到客户的高度赞扬。这是我行为外籍来青人员服务的一个缩影，也是我行对优化支付服务提升支付便利性要求的落实。

优化重点场景，改善外卡受理环境

重点区域外卡改造受理方面，青岛分行目前已在台东利群、崂山金鼎、西海岸金鼎等外籍来华人员聚焦聚集场所拥有近1200家外卡收单商户，覆盖大型酒店、品牌餐饮、特色景区等，服务外籍来华客户“吃住行游购”全旅程需求。

收银员培训方面，制作《收银员培训指南》，在培训过程中转发农总行《超强干货！5分钟学会外卡受理！》业务指南，方便收银员知晓外卡受理操作流程、常见风险点。、收单问题紧急联系人及联系电话，有收单问题或人行巡检问题时保持沟通顺畅。需留存经培训人员签字后的《特约商户培训表》。现场演练测试并留存POS小票。

受理标识张贴方面，要求在商家醒目位置张贴受理标识，同时留存照片等影像资料。

新商户入网方面，新开立商户时，原则上外卡渠道能开尽开，必须100%同时开通运通内外卡，并同步完成上述贴标及培训工作。

截至目前，可受理外卡重点商户数14422463户已全部完成收银员培训及受理标识张贴工作。

优化现金使用环境，提升支付服务体验

以大额刷卡、小额扫码、现金兜底、适老便利为基本框架，进一步优化现金使用环境，提升客户的支付便利性和服务质效。

一是完成自助现金终端升级改造。全行435台ATM全部实现银联、VISA、万事达、美国运通等主要外卡查询和取现功能，并且上线关怀版（大字版）、英文版功能。

二是持续强化现金支持保障。统一定制“零钱包”，结合网格化管理，积极对接商户、出租车等现金受理主体，大力推广“零钱包”，目前共发放“零钱包”830013000余个，其中出租车行业2200800余个；做好小面额现钞配备，目前已配发网点3200余万，切实保障网点小面额现钞供应；落实现金服务网格化管理，持续开展整治拒收现金摸排与宣传。

三是加强网点现场服务管理。在组织网点设置张贴双语版“涉外窗口”标识标贴，开通境外来华人员业务办理绿色通道；统一印制并组织在网点在厅堂布放四种语言的“外籍来青人员简易开户服务指南”、“外籍来青人员支付服务指引手册”，做好业务宣传。

四是提升适老化服务水平。我行积极创建网点服务品牌，在辖内网点打造“农情暖域便民服务区”，使用中英文双语标识明示网点可提供的便民服务项目；全辖点均配备各类便民物品设施达22种，营业网点内老花镜、爱心座椅等适老化物品配备率达100%。网点人员认真落实对老年客户的一分钟接待、老年客户业务的陪同服务、老年客户优先办理绿色通道、厅堂暖心服务等要求，不断提升老年客户服务感受。

优化服务宣传，开展“五进入”活动

青岛农行开展优化支付宣传周活动，围绕“优化支付服务 让无碍更有爱”主题，工作人员进入景区商圈、社区、重要交通枢纽、星级酒店、校园等重点场景开展主题宣传。聚焦外籍来华人员、老年人等特殊群体，围绕优化支付便利主题，开展内容丰富、趣味性强、针对性强的支付服务宣传活动。