网易首页 > 网易山东 > 正文

以演促练,以练筑防——富德生命人寿青岛分公司开展2024年度客户重大上访及群体性事件总分联合应急演练

0
分享至

为规范客户重大上访及突发群体性事件处理工作,增强分支机构对客户上访等各类突发性事件的防范意识和应对能力,有效维护公司、行业稳定,保护保险消费者合法权益。富德生命人寿总公司消费者权益保护工作委员会成员部门联合青岛分公司、银行渠道、青岛市银行保险业纠纷调解中心、网易新闻青岛新闻中心于2024年8月22日在青岛共同开展2024年度客户重大上访及群体性事件总分联合应急演练。富德生命人寿总公司消费者权益保护部总经理李铁军,青岛分公司总经理周立国及班子成员,银行渠道相关人员全程参与演练。河南、陕西、新疆等10家兄弟分公司消保骨干赴现场观摩学习。国家金融监督管理总局青岛监管局消保处魏久锋副处长亲临现场进行指导,仔细观摩演练的每个场景,并对本次应急演练给予了高度评价。


此次演练在银行网点实地触发,以“不接受现金价值退保”和“代理退保”相结合的客户群体性事件为演练背景,现场模拟客户对如意金典产品退保现价不满,在“代理退保”人员的教唆诱导下,向监管部门、媒体记者投诉,并煽动同小区20余名居民在银行柜面聚集,从而引发群体性事件。随着总公司消工委执行副主任、专业执行小组客户问题处理组组长戚佳敏“同意启动Ⅲ级突发事件应急演练”指令下达,总、分公司参演人员从客户到访触发、95535电话投诉、客户引导与分流、客户代表沟通协谈、协谈结果反馈与客户再分流、媒体应对、第三方调解、等环节开展操演,真实展现从银行网点、分支公司到总公司全流程、全场景、实战化的Ⅲ级客户群体性事件应急响应。各功能小组密切配合,经过四个小时的实战操演,及时有效疏散来访客户,也随着戚佳敏总“终止演练”指令的下达,现场演练圆满结束。

随后,总、分公司共同召开现场复盘总结会。总公司消费者权益保护部副总经理徐新潮、总公司消工委成员部门参演同事和分公司一起还原过程,指出分、支公司对本次应急演练工作高度重视,演练场景丰富、脚本详实、分工明确,银行配合度空前,各环节人员反应迅速,演练过程严格按照应急预案进行,从事件发生、应急响应、处置实施到后续服务,各个环节均得到有序、高效的演练。特别在第三方调解的部分,在青岛市银行保险业纠纷调解中心的大力支持下,选派了资深调解员李瑜老师赴现场进行调解,通过对法律政策的专业解读,直面客户与保司各自的问题与责任,通过以退为进的谈判策略不断降低客户诉求,直至与客户达成共识并签署调解协议,具有借鉴意义。市区一中支在面对群诉客户、媒体等多重压力下从容应对、忙而不乱,对其演练效果给予肯定与认可。

青岛分公司党委书记、总经理周立国指出,应急演练重在“练”而不是“演”。分公司全体人员要对重大客户上访及群体性事件发生、上报、应急预案的启动、追踪处理全过程的责任界定、衔接配合、后续服务等环节要有清晰认识,维护保险消费者权益,降低公司社会负面影响,发现问题,提出改善意见,完善应急预案内容,真正做到“平时勤练兵,急时方能战”的作训目的。

总公司消费者权益保护部总经理李铁军全程现场观摩了演练,并对本次演练作总结,一是强调了每年开展应急演练工作的意义,每家分支机构平常要多演练,及时发现风险点,在真正遇到群体性事件的时候才能从容应对。二是指出本次演练接近实战、形式逼真,令人印象深刻,例如演练现场观摩团随机增加记者闯入应急指挥小组会议现场,要求采访的环节,分公司能够按照媒体公关制度要求妥善应答,经受住了考验;调解中心介入调解的部分亮点频出,为大家呈现出了一个非常完整的调解过程;在领导靠前指挥环节,分公司执行小组相关领导亲临现场指挥,与分公司总经理室保持密切的沟通,整个事件处理过程忙而不乱。在全体参与人员的努力下,本次总分联合应急演练圆满成功。

以演促练,以练筑防。此次应急演练在过往媒体、黑产、调解介入等要素基础上,首次由监管领导现场指导,首次由调解中心全程参与,首次实现保司与银行、调解中心、媒体四方联动,也是总公司首次选择在城市型分公司开展联合演练。青岛分公司将持续加强重大上访及群体性事件应急处置体系建设,切实增强应急预警、应急响应、应急指挥和应急处置能力,为进一步防范化解重大上访及群体性事件风险打下坚实的基础,为公司稳定健康发展保驾护航。

相关推荐
热点推荐
男女相处,亲这两个地方,才叫真爱

男女相处,亲这两个地方,才叫真爱

伊人河畔
2024-11-10 22:45:09
女同事欠我两万不还,说要钱没有要人随便,我迫不得已去了她家

女同事欠我两万不还,说要钱没有要人随便,我迫不得已去了她家

小莫哥哥野钓日记
2024-03-14 19:01:10
不适合居家种植的4种花,养了赶紧搬出去,你家养了几种?

不适合居家种植的4种花,养了赶紧搬出去,你家养了几种?

平祥生活日志
2024-11-11 04:31:32
短短63天内,林诗栋连夺5座冠军!王楚钦0次进决赛,世界第一不保

短短63天内,林诗栋连夺5座冠军!王楚钦0次进决赛,世界第一不保

侃球熊弟
2024-11-10 23:09:31
27岁山东小伙在韩读博每周走读 从韩国的家到济南的家全程仅4小时

27岁山东小伙在韩读博每周走读 从韩国的家到济南的家全程仅4小时

蜉蝣说
2024-11-10 11:01:50
杨丽萍上台没穿衣服?服装都是彩绘的,镜头放大时太“抢眼”!

杨丽萍上台没穿衣服?服装都是彩绘的,镜头放大时太“抢眼”!

打麻将的仔
2024-11-10 09:39:37
江苏网友婚礼买到假烟后续!卖家赔10万,本地网友爆料 老板是惯犯

江苏网友婚礼买到假烟后续!卖家赔10万,本地网友爆料 老板是惯犯

科学发掘
2024-11-11 00:01:09
盖尔.加朵承认陪睡!曾代言boss直聘,和老爹视频火辣画面曝光!

盖尔.加朵承认陪睡!曾代言boss直聘,和老爹视频火辣画面曝光!

古希腊掌管月桂的神
2024-11-08 23:04:42
“黑天鹅”突发落地!今日凌晨的四大消息全面袭来(11.11)!

“黑天鹅”突发落地!今日凌晨的四大消息全面袭来(11.11)!

风口招财猪
2024-11-11 01:34:02
中央纪委消息!山西出了大新闻!65岁的赵队家涉嫌严重违纪违法!

中央纪委消息!山西出了大新闻!65岁的赵队家涉嫌严重违纪违法!

有趣的火烈鸟
2024-11-10 17:16:13
英超最新积分战报:卫冕冠军爆冷,埃梅里4连败,利物浦扩大优势

英超最新积分战报:卫冕冠军爆冷,埃梅里4连败,利物浦扩大优势

足球狗说
2024-11-10 06:05:43
重回巅峰!丁俊晖获得斯诺克国际锦标赛冠军

重回巅峰!丁俊晖获得斯诺克国际锦标赛冠军

国际在线
2024-11-10 23:13:23
他也是开国元勋,可是为什么会被毛主席批示终身不任用呢?

他也是开国元勋,可是为什么会被毛主席批示终身不任用呢?

念史
2024-11-10 18:48:48
继董方卓之后,侯永永成为第二位获得欧洲联赛金靴的中国人

继董方卓之后,侯永永成为第二位获得欧洲联赛金靴的中国人

直播吧
2024-11-10 13:04:35
杨澜:婚姻可以图男人有钱、有权、有潜力,千万别只图他对你好

杨澜:婚姻可以图男人有钱、有权、有潜力,千万别只图他对你好

清风拂心
2024-11-08 16:43:21
官方认证!上海3区发布“优秀学校”名单!快看看有你家娃的学校没?

官方认证!上海3区发布“优秀学校”名单!快看看有你家娃的学校没?

魔都小升初
2024-11-10 19:23:24
免疫力之王是它,含18种氨基酸! 中老年要使劲吃,强免疫腿脚有劲

免疫力之王是它,含18种氨基酸! 中老年要使劲吃,强免疫腿脚有劲

斯佳丽的小厨房
2024-11-08 07:15:02
拾荒父亲供儿子上大学,儿子婚礼叫父亲上台,岳父听到竟直接跪下

拾荒父亲供儿子上大学,儿子婚礼叫父亲上台,岳父听到竟直接跪下

今天说故事
2024-09-24 18:07:26
佛山一电梯部件大厂破产清算!目前已经进入债权申报期!

佛山一电梯部件大厂破产清算!目前已经进入债权申报期!

妮子说美食
2024-11-10 22:51:30
因债务压力,一头部家居企业被迫签下13.25亿元“以房抵债”协议

因债务压力,一头部家居企业被迫签下13.25亿元“以房抵债”协议

新浪财经
2024-11-10 20:20:10
2024-11-11 05:44:49

头条要闻

"中国人民的老朋友"时隔7年再次访华 有特殊安排

头条要闻

"中国人民的老朋友"时隔7年再次访华 有特殊安排

财经要闻

6万亿后 还将有更多增量财政政策出台

体育要闻

骑士11连胜 昔日吃饼男成加强版追梦?

娱乐要闻

叶珂道歉退网!

科技要闻

"台积电答应美方要求,急于向特朗普证明"

汽车要闻

起售价33.98万 腾势Z9于11月15日广州车展上市

态度原创

房产
家居
健康
时尚
艺术

房产要闻

11.11 超燃购房礼来袭,海口海上大平层,掀桌子了!

家居要闻

简约温馨 尽享舒适睡眠

花18万治疗阿尔茨海默病,值不值?

这些是我今年冬天最想买的包!

艺术要闻

故宫珍藏的墨迹《十七帖》,比拓本更精良,这才是地道的魏晋写法

无障碍浏览 进入关怀版