温暖守护 用心服务 记“青岛金融消保宣传大使”王瑾敏

金融为民，消保先行。习近平总书记强调：“新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。”保护金融消费者合法权益，不仅事关消费者切身利益，对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定也具有重要意义。

9月1日，青岛市2024年“金融教育宣传月”青岛启动仪式上党的二十大代表、招商银行青岛分行崂山支行零售经理王瑾敏获聘“青岛金融消保宣传大使”，并作为领诵人与青岛金融一线员工共同发声，维护金融消费者和投资者的合法权益，会场外我们有幸见到了这个笑容灿烂又温暖的姑娘并对她进行了采访。

自2008年加入招商银行青岛分行以来，王瑾敏秉承着以客户为中心的服务理念，把消费者权益保护工作当做头等大事，用自己专业、细致的服务赢得了客户的信赖，也成为了青岛金融行业的一面旗帜。2022年，王瑾敏光荣地当选党的二十大代表，参加了中国共产党第二十次全国代表大会，现场聆听了习近平总书记作的大会报告。从业16年来，王瑾敏深感金融消保工作意义重大。肩负着“青岛金融消保宣传大使”的责任，王瑾敏将在金融消保的道路上继续前行。

“提供适当的理财建议，才能最大限度避免纠纷”

金融是国民经济发展的血脉，也是关乎民生幸福的“关键小事。从最基本的存取款、贷款，到购买理财、基金、保险等投资行为，金融几乎伴随着每个人的一生。近年来，伴随着经济和科技的快速发展，各类新兴金融产品不断涌现，它们在丰富着人们的投资渠道的同时，也引发金融消费纠纷。

作为长期奋战银行一线的金融从业人员，王瑾敏发现，大部分金融纠纷都是因为信息不对称引起，消费者由于对金融产品了解的不够透彻，而造成了盲目投资，最终导致金融消费纠纷。“金融市场没有一种适合每个人的通用投资方案，理性投资就是要遵循适当性原则，应该根据个体的财务状况、风险承受能力、投资目标和金融投资经验进行个性化评估，提供适当的理财建议，这样才能最大程度避免消费纠纷。”王瑾敏说。

王瑾敏深深意识到，想要践行适当性原则，作为银行终端的销售人员必须要对产品甚至是整个行业的大趋势有非常透彻的了解。王瑾敏几乎把所有业余时间都用来学习金融知识。不同的保险产品赔付标准有哪些不同？理财产品最近的收益率怎么样？基金、美元、信托产品到底是什么？王瑾敏都仔细研究学习。

每当有客户上门咨询，王瑾敏都会仔细了解客户的基本情况，并有针对性地提出理财建议。对于客户提出的盲目投资的想法，王瑾敏还会“劝退”。曾经有一次，一位客户看中了某款理财产品的高收益，想把所有存款投入进去，王瑾敏及时制止了他。没过多久，这位客户家就遇到急用钱的情况。“多亏了你的建议，要不然我现在去哪里筹钱啊！”这位客户事后给王瑾敏发来感谢微信。

凭借着对金融工作的专业主义，王瑾敏收获了一大批客户，他们中的许多人已经跟随了王瑾敏十多年，每当遇到金融投资方面的问题，他们都会第一时间想到王瑾敏。因为他们相信，王瑾敏一定会给出最专业的建议。

“多亏了你，要不然现在真不知道该怎么办”

作为一线金融服务人员，化解矛盾纠纷是王瑾敏的必修课。从业16年来，王瑾敏处理过许多大大小小的纠纷。支行里每每遇到棘手的服务难题，大家都第一时间想到王瑾敏。

前不久，王瑾敏接待了一位来银行咨询的老人，这位老人已经70多岁了，进门就向王瑾敏诉说自己的遭遇。原来，她在其他金融机构有一笔十万元的存款，但经过购买理财、大额存单等多次操作之后，这笔钱在老人的银行账户上不显示了。“这十万元是老人的养老钱，以为自己的钱没了，老人十分着急，当时过来找我们的时候态度也不太好。”王瑾敏回忆起当时的情况。虽然这笔业务没有发生在我们银行，但作为金融行业从业人员，我们有责任帮助老人弄清楚具体情况，于是，王瑾敏找到老人的账户仔细研究，终于帮助老人找到了这10万元。“太感谢你了，要不然我真不知道该怎么办，只要钱还在账上我就放心了。”老人十分感谢王瑾敏的帮助。

在服务客户的过程中，王瑾敏也会遇到不理解。我国银行存取款存在限额制度，一些客户在办理业务的过程中对这一规定不太理解，有时会直接向银行工作人员发脾气。每每遇到这样的情况，王瑾敏总是耐心地给客户讲解政策规定，最终都能取得客户的理解。

“作为金融一线服务人员，服务好客户是我们的职责。”王瑾敏说，“这其中当然会遇到很多客户的不理解，但作为服务人员，我们有责任把国家的政策认真落实到位，更有责任把它们传达给客户，我们的真诚服务一定能得到客户的理解。”

“瑾敏是我的第一位金融老师”

从业16年来，王瑾敏见证了青岛金融行业发生的巨变，也深深感受到，金融消保工作任重而道远。“就算我们在营销时会把产品的来龙去脉都向客户讲清楚，但依然会有消费纠纷产生。”王瑾敏感慨，“金融知识普及工作要从平时做起，只有大家都建立起了理性投资的意识，才能从根本上保护消费者的合法权益，我想把金融知识送进千家万户。”

16年来，王瑾敏一直在致力于金融知识的推广和普及，仅各种各样的金融知识普及活动，王瑾敏就举办了460余场。担心金融知识太枯燥，她就利用节假日举办各种丰富多彩的活动，把金融知识贯穿于活动中间。春节快到了，她就带着大家写春联；中秋节快到了，她就带着大家做月饼；端午节快到了，她就举办包粽子活动；高考季快到了，她就针对家有考生的家庭举办高考资讯讲座。她打趣着对记者说：“我光是包粽子就包了七八回，各种不同口味、不同样式的粽子我全部都包过。”

功夫不负有心人。通过丰富多彩的趣味活动，王瑾敏的许多客户都已经建立了正确的金融投资观念。一些客户向她发来微信说：“瑾敏，你是我的第一位金融老师”。在王瑾敏看来，很多人觉得是不是只有部分资金比较充裕的家庭才需要进行财富管理，其实每个家庭都应该适度理财，为保障家庭运转、抵御未来风险做好充分准备，而我有责任为他们普及金融知识。

“金融消保工作之路还有很长”

一个人可以走得很快，一群人才能走得更远。王瑾敏在认真做好本职工作的同时，也积极把自己对金融消保工作的心得与同事分享。“我常常跟大家说，金融消保工作的本质就是从客户的角度考虑问题，我们在实际工作中，一定要把客户的需求放在第一位。”王瑾敏告诉记者。

本次被授予“青岛金融消保宣传大使”称号，王瑾敏感受到自己肩头的担子更重了。“金融消保工作不是一个人的事，也不是一家银行的事，而是全行业的事。”王瑾敏感慨，“今后，我将发挥自己作为金融消保宣传大使的责任，积极践行中国特色金融文化，围绕着青岛市金融监管局构建的‘金融消保+社会工作+志愿服务’的消保宣传工作新模式、下沉金融教育宣传重心，将金融消保工作在县域推广普及。”

作为一名长期坚守在金融服务一线的服务人员，新的“岗位”也激励着王瑾敏要继续坚守在金融消保一线，通过开展形式多样的金融消保宣传工作，让金融知识触达更多人。

王瑾敏坚定地说：“金融消保工作任重而道远，我们作为直接与消费者打交道的金融服务人员，有责任更有义务做好金融消费者保护工作，让金融的活动惠泽千家万户，为营造和谐健康的金融消费环境，推动金融业高质量发展作出更大贡献。”