山东
在兴业银行的大家庭里，有这样一位普通而又不平凡的柜员——青岛分行营业部对公柜员张文雅。她以十四年如一日的坚守，用专业和热情书写着属于自己的人生精彩，让每一个与她相遇的客户都能感受到家的温暖。
微笑背后的专业与坚持
“阿姨，您先别着急，我来帮助您。”“您放心，我们一起想办法”“没问题，这是我应该做的”，在青岛分行营业部，透过话筒，经常可以听到张文雅坚定又热情的声音。她是营业部笑容灿烂的“服务明星”，每一个微笑、每一句问候，都是营业部里一道美丽风景。
“客户选择兴业银行，是对我们的信任，只有更加专业，才能不辜负信任。”张文雅说。因此，在业务处理上，她总是精益求精，在空余时间充分学习各种业务的制度规范，不断提升自己的专业素养。翻开她的小笔记本，不仅可以看到各类金融产品和业务流程，还记录着许多客户的疑难问题、不同的解决方法和自己的心得体会。
张文雅总说，客户的需求在与时俱进，自己要多做一点，多想一步，跑在前面。她始终将客户需求放在首位，用心倾听客户的声音，积极解决客户遇到的各种问题。面对突发情况，她总能以严谨细致为尺，专注专业为犁，持续优化服务流程、提升业务效率，用实际行动为客户排忧解难、提升服务体验。
数字化时代的智慧转型
如今，数字化浪潮席卷而来，作为基层柜员，张文雅积极拥抱变化，主动学习并应用数字化工具，致力于为客户提供卓越的服务体验。
值得一提的是，在网点转型厅堂智能化改造过程中，张文雅积极建言献策，她提出的优化方案——增设厅堂智能填单设备的建议被采纳并实施。该设备通过引导客户体验线上填单、自助打印的便捷填单方式，逐步摒弃手工填单。这一措施不仅提高了营业厅的业务处理能力，还提升了客户的服务体验。
闲余时间，张文雅还会主动深入周边街道社区，手把手教社区老年人学会智能手机的基本操作，从而使用智能手机解决生活所需。“之前接触了很多叔叔阿姨，面对基本金融服务的‘数字鸿沟’，他们不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面，对数字金融缺乏安全感。希望我的做法可以帮助到他们，或许等我老了也能体验到这样的服务。”张文雅表示。
下班的空余时间，张文雅将数字化推荐书籍一一加入了自己的阅读计划，让数字化思维成为内在驱动力。她深知，要以开放、谦卑的心态学习新知识，在持续的学习中不断精进自己，要遵照“建立新理念、掌握新科技、践行新金融”的要求，推进各项工作，真正实现让金融科技融入百姓生活的点点滴滴，用科技创造美好生活。
团队中的温暖力量
2022年，张文雅所在的网点接到了创建全国银行业“百佳示范网点”的使命。“张文雅是网点最早的开门人、深夜的守夜人，可以说是我们半个搭档。”保安张师傅笑称。
创建期间适逢押运公司线路调整，这导致押运接库时间时常不能在营业前完成。为了让客户有更好的服务体验，保证准点开门营业，营业部决定调整到第一家送库，这就要求接库人员需要每天7:30前到岗，进行接库。“文雅姐姐主动担任接库员的一员，另一名接库员则由大家轮流担任，每天早上她都会通过微信对当日的接库搭档提供‘叫醒’服务，帮助大家养成按时接库的习惯，我们大家都很佩服她。”一同参与“百佳”创建的柜员小陈说到。
结束了一天忙碌的工作，张文雅都会在完成每日工作后对当日生成的录像进行回放检查，把关标准化流程，帮助改进服务不到位的地方。对于团队年轻柜员的每一点成长，她会积极表扬鼓励。有时也自掏腰包买一块小蛋糕或一杯奶茶，让团队氛围更加融洽。经过大家的不懈努力，张文雅所在的青岛分行营业部最终被评为全国银行业“百佳示范网点”。
张文雅的故事就是许许多多兴业银行基层一线员工的故事，张文雅以她的专业和热情赢得了客户的信赖和团队的尊重，她就像一颗闪烁星辰在茫茫星空熠熠生辉，照亮着前行的道路，也温暖着每一个与她相遇的人。
本文来源：商讯
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朱宝峰_SDHN
