从“数字鸿沟”到“温暖通途”，富德生命人寿创新优化特殊群体金融服务

在金融服务日益数字化、智能化的今天，如何兼顾技术创新与人文关怀，让便捷、温暖的金融服务覆盖到每一位消费者，尤其是老年人、残障人士、外籍来华人员等特殊群体，成为金融行业普遍面临的重要课题。

富德生命人寿践行金融的政治性、人民性，充分考虑特殊客户群体的行为习惯和服务需求，不断优化服务流程，拓展服务维度，强化全渠道建设管理，完善差异化的服务标准和流程，通过一系列创新服务举措，持续拓宽普惠金融服务的广度和深度，为不同人群提供贴心、便捷、有温度的金融服务，让数据多跑路、群众少跑腿、消费更方便。

贴心助老助残服务，跨越“数字鸿沟”

当前，金融服务行业在数字化转型中取得了显著成效，但也有部分老年人、残障人士因不熟悉智能设备而无法共享现代金融服务的发展成果，为帮助这类特殊群体跨越“数字鸿沟”，富德生命人寿通过强化营业网点、线上服务等多渠道建设，搭建起助老助残服务的“温暖通途”。这些举措不仅提升了特殊群体的办事体验，也体现了金融机构的社会责任。

为进一步优化线下服务体验，富德生命人寿在全国标准化柜面进行适老化改造，设立老年人、残障人士无障碍通道、绿色优先服务窗口与爱心专座，配备爱心轮椅、老花镜、应急医疗包等便民用品，为老年消费者提供全方位的关怀。

在老年人常用的电话服务方面，该公司建立了专属电话通道，当老年客户拨打客服热线95535时，无需按键，无缝衔接直达老年人工专线。同时保留传统按键服务，拨打95535后直接按7号键也可直达老年人工专线。此外，该公司还建立了由老年人专属电话服务团队，及时为遇到困难的老年客户提供帮助。

此外，在线上服务方面打造线上适老平台，在移动展业APP中推出“关怀模式”，设置大字服务，帮助老年客户实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。新契约电子化回访问卷支持自助语音播报功能，提供在线“听”问卷的适老化服务，帮助老年人轻松享受安全、便捷的智能服务。

全方位优化服务，提升外籍来华人员体验

针对外籍人员服务问题，富德生命人寿升级改造服务系统，配置可识别外国人永居证等有效证件的设备，支持有效的新旧版本外国人永久居留身份证办理相关保险业务，不断提升外籍来华人员金融服务的便利性，使其可以便捷享受同等国民服务待遇。

此外，富德生命还不断优化业务流程，为外籍来华人员提供线上化便捷的服务。增加外国人永久居留身份证的证件OCR识别，涉外客户人脸识别与出入境管理局系统对接，实现重点人群金融服务“无障碍、有温度、更安全”。

为强化柜面人员柜面接待礼仪培训，为消费者提供专业服务，富德生命还在柜面配置的智慧屏滚动播放新版永居证宣传视频，引导柜面人员识别并协助受理。

保障金融权益，助力美好生活。金融保险是服务民生的重要领域，全力保障金融消费者合法权益是金融机构义不容辞的责任。富德生命人寿坚持“以消费者为中心”的消费者权益保护理念，聚焦特殊客户群体的服务需求，把解决群众急难愁盼作为创新原点，在数字化转型大潮中坚守“金融为民”初心，以实际行动为普惠金融服务增添温暖、幸福的底色。