山东
靠着保险公司的急难救援服务，赵先生在与急性脑炎的较量中，赢得了一次生死赛跑。
5月2日下午3点，在印尼雅加达突发急性脑炎的赵先生状态急转直下，由于语言不通、当地医疗资源有限，抱着试试看的态度，家属紧急拨通投保的平安产险客服电话，接入“平安全球急速救援专线”，提出了医疗转运回国的请求。
一场跨越4000公里的生命接力赛就此展开。在接到请求后，平安产险湖北分公司立即成立紧急救援专项小组，由医疗专家、航空协调、海关通关组成的专项小组完成全链条响应：国内三甲医院专家远程会诊、配备ICU设备的医疗专机就位、跨境绿色通道同步开启。次日11点，搭载呼吸机、监护仪等全套生命支持系统的空中ICU从雅加达启航，落地后无缝衔接广州中山医院救治，成功抢回黄金救治时间。赵先生最终脱离了生命危险，各项指标逐步恢复。
相似的急难救援效率在西藏再度验证。行至林芝海拔3200米处，游客林女士血氧骤降至82%（正常值≥95%）、呕吐眩晕难以站立，而当地医疗条件难以维系。平安人寿通过95511专线启动急难救援：代理人实时远程协同、高原专车接送、返程航班协调同步推进，仅用了18个小时就完成了从高原急救到居家休养的全流程服务。
像赵先生和林女士这样的案例，均属于“急难救援”。博研咨询《中国急难援助服务行业白皮书》指出，该领域已形成涵盖跨境医疗转运、重大灾害救援、涉外法律援助等12类服务的完整体系。其中，医疗转运的急难救援需求最大，增长最快。以境外游为例，中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告2024》显示，2024年中国公民出境旅游市场达到1.46亿人次，接近2019年的水平。公开数据显示，每10万名出境旅游者中，就有6.5人会遇到人身意外或需转运回国的情况。
通过社会力量推进“急难救援”落地，也得到了政府层面的鼓励。为了维护在国外的中国公民、法人、非法人组织的正当权益，2023年国务院发布的《中华人民共和国领事保护与协助条例》指出，“国家鼓励有关组织和个人为领事保护与协助工作提供志愿服务，鼓励和支持保险公司、紧急救援机构、律师事务所等社会力量参与领事保护与协助工作。”
急难救援走向个人：不只是把ICU病床搬上飞机
在急难救援走向大众的过程中，保险公司是最重要的推动力之一。中国平安则是其中的先行者。公开信息显示，平安从上世纪90年代就开始组建“海外急难救援”服务团队，2001年更是在行业内率先推出国内急难救援服务，至此形成平安全球急速救援服务体系。
对个人用户而言，急难救援也在这个过程中从“遥不可及”变成“唾手可得”。
一方面，得益于保险公司的规模效应，急难救援服务获取的难度和成本持续降低。以林女士的西藏急难救援为例，她曾在与保险代理人的沟通中，多次了解到平安为VIP客户提供急难救援权益，因此在身体不适时第一时间就寻求帮助并顺利通过。在急难救援的过程中，平安还主动协调机票、车辆资源、协助上传医疗证明材料等，让她免于奔波。此外，急难救援不仅用得到，还能用得起。林女士包含机票、专车接送的费用均由平安承担。
另一方面，保险公司推出急难救援的服务范围和能力也在不断进步。以平安为例，在急难救援的医疗支援中，已经可以为用户提供紧急就医、医疗转运、医疗送返、住院医疗、费用垫付、医疗翻译、紧急药物递送及医疗器械支持等服务；在突发的紧急援助中，也能提供遗体/骨灰送返、当地安葬/丧葬费、亲属前往处理后事、安排未成年子女回国、安排亲属探访、休养住宿等服务，考虑到用户及家属所需的方方面面。
服务范围之外，急难救援更考验资源协调和落地执行能力。发展至今，平安依托全球8大运营中心和60万+医疗健康合作机构，构建了覆盖全球的医疗救援全球网络，累计服务233个国家及地区，积累了丰富的急难救援经验和资源。
在赵先生的海外急难救援过程中，涉及到不少堵点卡点，但都通过平安专业的医疗专家和救援团队协调攻破。5月3日晚，当平安救援团队抵达雅加达时，赵先生病情已经出现肺部感染和呼吸困难，随时面临生命危险。“如果留在当地，治疗手段有限；若强行转运，风险极高。”面对两难抉择，医疗团队与家属充分沟通后，紧急采取气管插管和呼吸机辅助通气，待生命体征稳定后，立即启动“边治疗边转运”方案，同步协调海关、航空等部门开通绿色通道。
为了更好保证赵先生的状态，平安救援团队还把搭载着呼吸机、监护仪、输液泵等全套“生命维持系统”搬上了专机，并配备专业医疗团队全程监护，相当于把ICU病房搬上了万米高空。这为赵先生后续在国内的治疗争取到了时间。值得一提的是，赵先生从雅加达安全转运到国内的所有费用同样由平安先行垫付。
力推急难的救援背后，保险从事后赔付走向过程服务
为什么保险公司会成为“急难救援”走进大众的推动方？
保险的本质是风险保障。当前保险行业正面临存量竞争加剧、同质化竞争的挑战。如何为用户重新诠释“风险保障”的内涵成为新的发展要点。相较于过去行业侧重事后的赔付，现在的保险业已经纷纷走向过程中的保障服务——通过为用户提供医疗、健康服务，实现双赢。
中国平安联席CEO 郭晓涛在今年的平安股东大会就曾表示，当前金融行业已经度过拓荒期和高速发展期，进入平稳发展第三阶段，行业利差持续收窄、盈利能力普遍承压。在此背景下，平安坚持“综合金融+医疗养老”战略，通过为客户提供“省心、省时、又省钱”的医疗服务、养老服务，“让用户疾病更少、身体更健康、寿命更长，也相应减少了赔付、降低运营成本，在激烈的市场竞争环境里保持长期稳定的盈利能力”。
全球急速救援，正是平安差异化优势服务布局的一环。平安不仅积极向客户科普急难救援服务权益，在大的灾害发生后，更主动排查客户出险情况提供相关服务。今年五一期间，美国爱达荷州黄石国家公园附近发生重大交通事故，造成5名中国公民死亡、8名中国公民受伤。事故发生后，平安迅速成立以集团联席首席执行官郭晓涛为组长的“502海外急难救援服务小组”。在了解到有两位客户受伤出险后，紧急安排两位救援医疗服务专家前往美国爱达荷州，为客户提供支持。
除了将急速救援作为保险产品的增值服务，平安还创新推出专项产品为用户提供全球急速救援保障，“平安24”就是其中的代表。作为平安产险专门为境外出行人员打造的全方位的保障方案，“平安24”可以在全球范围内保障出境人员的意外、疾病、医疗、财产，还提供安全救援与紧急医疗服务，覆盖战争恐袭等特殊场景，让客户省心、省时、又省钱。
让客户省心。“平安24”覆盖出行前、出行中、出险后的一站式服务，出险后协助安排就医、住院垫付，必要时提供医疗转运/送返，协助安排亲属探访，参与谈判援助、安全撤离等生命安全突发事件应急处置。
让客户省时。“平安24”设立专线，客户在有任何咨询、建议、援助需求时，全球专线承诺20s内响应；30分钟内完成全球紧急医疗安排；突发重大事件，24小时内专家顾问赶赴现场，协助救援。
让客户省钱。“平安24”每天价格不超过24元，支持自由、灵活选择保险期限，最短1天，最长365天，且投保时间越长保费越便宜。
自推出以来，“平安24”已为超过5000家“走出去”的中国企业十余万员工提供危机安全服务和保障，并处理多起境外安全及医疗救援服务：2024年10月巴基斯坦恐袭事件中，为遇难人员提供遗体国际运输服务；2025年3月，缅甸中部发生7.9级地震，“平安24”为奔赴缅泰震区的新闻特派记者提供全方位的境外保险保障。“平安全球急速救援”正成为行业的一张尖刀服务名片，很多客户拨打95511热线点名要求提供急速救援服务，也彰显了中国保险业的用户导向意识和全球化服务的专业能力。
展望未来，随着社会老龄化的加深和人们风险意识的提升，急难救援、急速救援服务势必将从传统保险的附加功能演变为核心竞争力。这种将“风险保障”转化为“生命守护”的服务升级，也标志着保险行业正在从单纯的风险补偿向全周期健康管理转型，将重塑整个行业的价值坐标。而对于用户来说，这无疑是为生活增添了一份平安保障。转载自：南方周末。平安产险青岛分公司供稿。
本文来源：商讯
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