构建融合式养老服务 “富德康养服务平台”入选“数字化营销与智能客服优秀案例”

在国家大力推进“健康中国”战略与积极应对人口老龄化的背景下，保险业如何通过数字化转型赋能养老服务体系建设、实现自身高质量发展成为重要课题。面对我国人口结构新的变化趋势和人民对健康保障需求的持续增长，富德生命人寿保险股份有限公司（以下简称“富德生命人寿”）提出从“风险保障者”向“健康生活共建者”转型，深化推进“产品+服务+生态”三位一体发展模式，围绕健康与养老构建高品质服务生态，不断提升客户体验。

在近日《中国银行保险报》主办的“2025保险业数字化转型案例征集”活动中，富德生命人寿推出的“康养服务平台”入选“数字化营销与智能客服优秀案例”。该平台在吸收国际先进经验的同时，立足本土市场需求进行创新升级，在服务专业性、覆盖广度和用户体验等方面，更好地满足中国老年人多元化、个性化的养老需求。

以数字化构建融合式养老服务模式

据民政部数据显示，截至2024年底，我国65周岁及以上老年人口2.2亿，占总人口的15.6%。根据预测，到2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%。老龄化进程加速对养老服务体系建设提出了紧迫要求。

富德生命人寿深刻洞察市场变化与客户需求，于2024年正式启动康养服务平台建设，旨在构建一体化、全方位的养老体系。该平台通过深度整合优质资源、优化服务流程、拓展服务内容，打造涵盖健康管理、生活服务等多维度的综合服务体系，并通过场景化销售模式，让客户能够迅速、直观地感受到保险产品所蕴含的价值。同时，平台运用数字化技术重构业务流程，实现运营效率的显著提升。

在具体实践中，该平台为客户提供“线上+线下”双轮驱动的创新解决方案：线下通过沉浸式客户体验中心，让养老规划具象化、可感知；线上依托“富德管家”智能服务平台，整合健康管理、医疗资源等5大类22项专业服务，实现全流程数字化闭环，有效提升了服务效率与客户体验。

创新服务模式提升保险价值

富德康养服务平台的核心创新在于将保险产品与养老服务深度整合，并通过“一个载体、两项服务”的模式落地生根。

“一个载体”即是线下的客户体验中心。这些展厅不再是传统的服务窗口，而是养老生活的“模拟器”。通过亲身体验适老化设备，可以直观理解改造带来的安全提升。截至目前，富德生命人寿已在全国建成40余家体验中心，计划到2026年扩展至100家，让更多客户在家门口就能感受智慧养老场景。

“两项服务”则指“带回家的设施”与“带回家的服务”。前者是专业的适老化改造，客户可根据投保金额兑换改造服务包，由第三方专业机构评估并实施，如平缓高低落差、浴室改造、增加适老设施等。依托康养服务平台，实现了从服务申请、方案制定、安装验收到满意度回访的全流程线上化，提升服务透明度。

“带回家的服务”是指“富德管家”提供的智慧化服务，通过在线联系“富德管家”，帮助老年人消除信息鸿沟，享受社会发展成果。服务涵盖生活协助（如叫快递、查路线、代订机票酒店）、文娱直播、健康随访等，有效消除数字鸿沟。

2025年7月，项目升级至“美好生活2.0”阶段，理念从“适老化”迈向“享老化”，助力长者延长活力阶段，享受更有尊严的晚年。这种对客户全生命周期需求的精准把握，使得保险不再是冰冷的合同，而是有温度的生活伙伴。

针对养老保险保单存续期长、客户获得感延迟的特点，富德生命人寿提出“一代人买，可两代人用”的创新主张。子女投保包含富德管家健康养老服务的保险产品，其中健康养老服务可在增值服务平台页面将服务权益授权至投保人及投保人、被保险人双方父母使用，实现家庭代际资源共享。一份保单惠及两代人，使保险保障从未来的财务补偿转变为即时的服务体验。

从风险保障者到健康生活共建者

富德康养服务平台的扎实推进，是富德生命人寿整体战略转型升级的缩影。公司总经理徐文渊强调：“我们不再仅仅是保险金的支付者，更需通过健康管理、风险预防与财务规划，成为客户身边的‘综合解决方案提供者’。”

近年来，富德生命人寿相继推出“健康生命”与“美好生活”两大战略品牌，其中“健康生命”品牌构建“全方位保险保障、全生态健康服务、全链条产品推动、全周期成本管控”的四轮驱动模式，聚焦疾病防控与健康管理，通过“好医、好药、好支付”的医疗解决方案，延伸客户健康生命长度。而“美好生活”品牌则专注品质养老，提升晚年生命质量。两大品牌协同发力，形成了覆盖客户健康与养老需求的完整闭环。

此次康养服务平台获得行业认可，标志着富德生命人寿“产品+服务+生态”的三位一体发展模式取得显著成效。在老龄化社会背景下，通过数字化创新，将服务明确写入保险合同条款，打破同质化竞争，不仅为自身开辟了差异化发展赛道，也为保险行业服务实体经济和社会民生、写好“养老金融”大文章提供了富有价值的实践方案。

注：

1、 养老服务具体的服务内容、服务标准、服务期限、服务限制等详情需符合申请该服务时本产品对应的养老服务手册，客户可以登录保险公司官网查询。

2、 健康养老服务可协助预订出行交通、住宿、帮叫快递等，但保险公司不承担出行交通费、住宿费、快递费等，相应费用均须客户或其家属自付。